जब कोई एयरलाइन आपका पैसा वापस करने के बजाय आपको travel credit थमा देती है, तो उसने आप पर कोई एहसान नहीं किया है। उसने एक ऐसे refund को, जो उसे नक़द में देना था, अपने काबू वाले एक coupon में बदल दिया है। पैसा एयरलाइन की बैलेंस शीट पर ही रहता है। जोखिम आप उठाते हैं कि शायद वह आपको कभी वापस न मिले, चाहे इसलिए कि वह expire हो जाए, इसलिए कि आप उसे खो दें, या इसलिए कि उसे भुनाना मुश्किल हो और आप हार मान लें... ये दोनों बातें जानबूझकर रखी गई हैं, और इनके इर्द-गिर्द लपेटी गई भाषा, "flexibility", "future
आपकी "ग्राहक-हितैषी रूप" वाली list को पलटकर देखें तो साफ़ दिखता है कि हर मौजूदा नियम का एक dollar मतलब है: transfer न कर पाना: इससे coupon किसी एक इंसान तक बँधा रहता है, ताकि एक का भूलना दूसरे से न बचाया जा सके। मूल booking से expiry गिनना: इससे आपका असली
आपकी "ग्राहक-हितैषी रूप" वाली list को पलटकर देखें तो साफ़ दिखता है कि हर मौजूदा नियम का एक dollar मतलब है:
transfer न कर पाना: इससे coupon किसी एक इंसान तक बँधा रहता है, ताकि एक का भूलना दूसरे से न बचाया जा सके।
मूल booking से expiry गिनना: इससे आपका असली इस्तेमाल का समय कई महीने घटा दिया जाता है।
एक साथ कई credit न जोड़ पाना: इससे छोटे टुकड़े बेकार पड़े रहते हैं, और छोटे टुकड़े ही सबसे ज़्यादा expire होते हैं।
जब कोई एयरलाइन आपका पैसा वापस करने के बजाय आपको travel credit थमा देती है, तो उसने आप पर कोई एहसान नहीं किया है। उसने एक ऐसे refund को, जो उसे नक़द में देना था, अपने काबू वाले एक coupon में बदल दिया है। पैसा एयरलाइन की बैलेंस शीट पर ही रहता है। जोखिम आप उठाते हैं कि शायद वह आपको कभी वापस न मिले, चाहे इसलिए कि वह expire हो जाए, इसलिए कि आप उसे खो दें, या इसलिए कि उसे भुनाना मुश्किल हो और आप हार मान लें... ये दोनों बातें जानबूझकर रखी गई हैं, और इनके इर्द-गिर्द लपेटी गई भाषा, "flexibility", "future travel के लिए credit", इसीलिए मौजूद है ताकि आपको पता ही न चले कि सौदा किसके पक्ष में चल रहा है।
शुरुआत साफ़ दिखने वाले हिस्से से करें, उस हिस्से से जिसे एयरलाइन ख़ुशी-ख़ुशी मान लेगी। एक credit आपकी तरफ़ से उस कंपनी को दिया गया ब्याज़-रहित कर्ज़ है, जिसे वरना वह पैसा कहीं और से उधार लेना पड़ता, जहां उसकी क़ीमत चुकानी पड़ती। आपने एक टिकट ख़रीदा, सफ़र हुआ नहीं, और नक़द लौटाने के बजाय एयरलाइन उसे रख लेती है और बाद में आपको एक सीट का वादा कर देती है। जब तक वह वहीं पड़ा रहता है, वह रक़म इस्तेमाल करने के लिए उन्हीं की है। एक भूले हुए coupon को कुछ मौसमों की रद्दीकरणों से गुणा कर दीजिए, तो आपको पैसों का एक असली ढेर मिलता है, जिसे एयरलाइन मुफ़्त में, बिना किसी तय अवधि के थामे रखती है, और उसे थामे रखने के लिए आपको एक पैसा भी देने की कोई बाध्यता उस पर नहीं होती।
दिलचस्प वाला आधा हिस्सा है breakage। breakage एक industry शब्द है, जो सीधे gift-card के कारोबार से उधार लिया गया है, और इसका मतलब है जारी की गई रक़म का वह हिस्सा जो कभी भुनाया ही नहीं जाता। यह कोई हादसा नहीं है जिसे finance की टीम बस झेल लेती है। यह तो एक ऐसी रक़म है जिसका वे पहले से अनुमान लगाकर चलते हैं। gift card ने अमेरिका के हर retailer को सिखा दिया कि जारी की गई रक़मों का एक तय हिस्सा बिना इस्तेमाल हुए expire हो जाएगा, और जैसे ही आपको भरोसा हो जाए कि ग्राहक उसके लिए वापस नहीं आ रहा, आप उस हिस्से को revenue में दर्ज कर सकते हैं। एयरलाइन credit वही चीज़ है, बस बदतर शर्तों और छोटी मियाद के साथ। जो कंपनी इसे जारी करती है, वह यह उम्मीद नहीं कर रही कि आप इसे भुनाएं। वह तो आप जैसों के उस हिस्से का पहले ही हिसाब लगा चुकी है जो इसे नहीं भुनाएगा।
जैसे ही यह आपको दिख जाता है, यह रुकावट नाकाबिलियत जैसी लगनी बंद हो जाती है और product जैसी लगने लगती है। इस असमानता पर ग़ौर करें:
टिकट booking में नब्बे सेकंड लगते हैं और interface उन लोगों ने बनाया है जिनका bonus इस बात पर टिका है कि आप यह काम पूरा करें।
credit खर्च करने का मतलब है:
log in करना
credit ढूंढना
यह पता चलना कि इसे किसी दूसरे credit के साथ नहीं जोड़ा जा सकता
यह जानना कि इसे किसी और को transfer नहीं किया जा सकता
यह जानना कि यह fare class या route या मूल passenger के साथ बंधा हुआ है
यह पता चलना कि expiry की घड़ी अक्सर मूल booking की तारीख़ से चलती है, न कि उस तारीख़ से जब उन्होंने आपको coupon लेने पर मजबूर किया। Delta तो आपको आपके अपने account में अपने credit रखने तक नहीं देती। इनका हिसाब रखने के लिए आपको एक notes file रखनी पड़ती है।
इन नियमों में से हर एक का एक भला-सा स्पष्टीकरण एक-एक करके पेश किया जाता है। सबको मिलाकर देखें तो ये एक ऐसे सिस्टम की तस्वीर खींचते हैं जिसमें पैसा डालना आसान है और निकालना मुश्किल, और यह ठीक वैसा ही ढांचा है जैसा आप तब बनाते अगर आप चाहते कि इसका एक तय हिस्सा बिना भुनाए ही रह जाए।
जब हज़ार छोटी-छोटी रुकावटों में से हर एक का अपना एक मासूम-सा स्थानीय स्पष्टीकरण हो और उनमें से हर एक का नतीजा यह हो कि पैसा ज़ब्त होने की संभावना बढ़े और भुनाए जाने की घटे, तो वे मासूम स्पष्टीकरण काम करना बंद कर देते हैं। कोई fraud control जो साथ-साथ credit खर्च करना आसान भी बना देता, वह कहीं तो होता। कोई fare नियम जो भुनाने की तरफ़ हल्का धकेलता, वह एक बार तो दिखता। ये पाबंदियां खाते के एक ही तरफ़ इसलिए जमा होती हैं क्योंकि उस तरफ़ के नतीजे की एक डॉलर-क़ीमत है जिसे कंपनी अपने खाते में दर्ज करती है। आपको किसी साज़िश की ज़रूरत नहीं है। आपको एक इंसेंटिव की ज़रूरत है, और इंसेंटिव यह है कि आपका भूल जाना उनकी आमदनी है।
एक सचमुच ग्राहक-हितैषी रूप कैसा दिखता है, यह कोई राज़ नहीं है, और यही वह बात है जो आपको खटकनी चाहिए:
checkout पर credit अपने-आप लागू कर दें।
expiry की तारीख़ वहां से गिनें जब credit जारी हुआ, न कि उस booking से जो पहले ही टूट चुकी है।
लोगों को अपने credit जोड़ने और जीवनसाथी को देने की छूट दें।
balance को वैसे ही सामने दिखाएं जैसे account का balance दिखता है, न कि कहीं ऐसी जगह दबा दें जहां आपको ढूंढना पड़े।
तकनीकी तौर पर इनमें से हर एक मामूली काम है। कुछ एयरलाइनें इनमें से एक-दो तब कर देती हैं जब कोई regulator या कोई काफ़ी बुरा news cycle उन पर दबाव डालता है। वे सब कुछ नहीं करतीं, और बिना किसी के कहे तो बिल्कुल नहीं करतीं, क्योंकि मौजूदा design के साथ एक रक़म जुड़ी है और एक बेहतर design उसे घटा देगा। कोई कंपनी वह पैसा अपनी मर्ज़ी से वापस नहीं करती जिस पर वह पहले से भरोसा करना सीख चुकी है।
तो जब confirmation email आपके credit को flexible कहे, तो उसे वैसे ही पढ़िए जैसा वह असल में है। यह एक ऐसा refund है जिसे एयरलाइन ने ख़ुद को नक़द में न देने के लिए मना लिया, जिसे उसने अपनी लिखी शर्तों पर रोक रखा, अपनी तय की हुई घड़ी के साथ, इस आंकड़ों वाली तय बात के भरोसे कि आप में से एक जाना-पहचाना हिस्सा इसे यूं ही expire हो जाने देगा।
मेरे पास एक credit था, एक notes file भी थी, ठीक वैसी ही जैसी आपने लिखी। फिर भी expire हो गया, क्योंकि घड़ी मूल booking से चल रही थी और मुझे लगा था वह issue date से चलेगी। मैंने options में पैसा गँवाया है, मुझे पता है मूर्ख कैसा लगता है। पर यह वाला घाटा अलग था, यह मेरे होशियार रहने पर ही design किया गया था। उन्होंने मेरे जैसे "सावधान" बंदे को भी हिसाब में रखा हुआ था।
breakage वाली बात बिलकुल सही पकड़ी, और इसका हिसाब काल्पनिक नहीं है। gift card के accounting में इसे "breakage revenue" कहते हैं, और US में ASC 606 के तहत company उस हिस्से को कमाई मान सकती है जिसके भुनाए न जाने का उसे historical pattern से भरोसा हो। यानी जिस दिन वे आपको credit थमाते हैं, finance की team पहले से एक percentage को आमदनी मान चुकी होती है। यह बग नहीं, balance sheet की line है।
साज़िश वाला हिस्सा सही, पर एक जगह सावधानी। हर रुकावट जानबूझकर breakage के लिए नहीं होती। बहुत-सी पुरानी airline IT सच में इतनी टूटी हुई है कि credit को checkout पर apply करना उनके लिए सच में मुश्किल है, बेईमानी से नहीं, नाकाबिलियत से। आपकी असल दलील को इसकी ज़रूरत भी नहीं। आपको incentive चाहिए, और incentive दोनों सूरतों में एक ही तरफ़ झुका है। पर हर घर्षण को design मान लेना दलील को कमज़ोर करता है, मज़बूत नहीं।
एक सवाल जो मुझे hype से अलग करना है। अगर regulator को मजबूर किया जाए कि credit का cash refund आसान हो, तो वह बचत किसके पास जाएगी? क्योंकि airline उस breakage को कहीं और से वसूलेगी, शायद base fare में। मैं post के ख़िलाफ़ नहीं हूँ, बस यह पूछ रहा हूँ कि क्या यह एक छुपा हुआ subsidy है जो भूलने वालों से याद रखने वालों की तरफ़ बहता है, या सच में हम सबकी जेब से?
float वाला हिस्सा जिसे आप "उबाऊ" कह रहे हैं, असल में सबसे महँगा है। आपका credit company के लिए एक ब्याज़-रहित कर्ज़ है। उसी पैसे को बाज़ार से उधार लेने पर उन्हें rate चुकाना पड़ता। तो हर expire न हुआ coupon उनकी borrowing cost घटा रहा है। rate जितना ऊँचा, यह मुफ़्त की उधारी उतनी क़ीमती। refund रोकना भावनात्मक चाल नहीं है, यह सस्ता funding है।
एक बात जो post में दबी रह गई: वह credit आपको nominal रक़म में लौटाया जाता है, real में नहीं। दो साल पड़ा रहा credit उसी अंक का है, पर उतने में अब उतनी सीट नहीं मिलती। महँगाई और fare बढ़ोतरी चुपचाप उसकी क़ीमत खा जाती है, भले वह expire न भी हो। नक़द refund आपके पास होता तो उस पर ब्याज़ मिलता। credit पर समय आपके ख़िलाफ़ चलता है, उनके पक्ष में।
बच्चों को यही समझाता रहता हूँ, वे सुनते नहीं। "flexibility" शब्द से सावधान रहो। जब कोई तुम्हारा पैसा रखकर तुम्हें flexibility का एहसान जता रहा हो, तो flexibility उसकी है, तुम्हारी नहीं। मेरे लिए नियम सीधा है: refund नक़द लो जब मिल सके, coupon तब जब और कोई रास्ता न हो। जो रक़म तुम्हारे हाथ में है वही तुम्हारी है।
इसका एक सीधा सबक़ है जो आदत से जुड़ा है। जैसे ही credit मिले, उसी दिन calendar पर expiry की reminder लगा दें और अगली booking का इरादा तय कर लें। autopilot ही जीतता है। breakage उन्हीं को खाती है जो "बाद में देख लेंगे" पर छोड़ देते हैं, और "बाद में" वही दिन है जिस पर company दाँव लगाती है।
आपकी "ग्राहक-हितैषी रूप" वाली list को पलटकर देखें तो साफ़ दिखता है कि हर मौजूदा नियम का एक dollar मतलब है:
transfer न कर पाना: इससे coupon किसी एक इंसान तक बँधा रहता है, ताकि एक का भूलना दूसरे से न बचाया जा सके।
मूल booking से expiry गिनना: इससे आपका असली इस्तेमाल का समय कई महीने घटा दिया जाता है।
एक साथ कई credit न जोड़ पाना: इससे छोटे टुकड़े बेकार पड़े रहते हैं, और छोटे टुकड़े ही सबसे ज़्यादा expire होते हैं।
पिछले दशक के सबसे मज़ेदार बौद्धिक रुझानों में से एक यह है कि कट्टर धर्मनिरपेक्ष लोग computer की शब्दावली के सहारे धर्म को ही दोबारा गढ़ रहे हैं और फिर ऐसे पेश आते हैं जैसे इससे यह विचार ज़्यादा तर्कसंगत हो गया हो। Simulation theory इसका सबसे साफ़ उदाहरण है। बुनियादी विचार अब जाना-पहचाना है, फिर भी मैं संक्षेप में बता देता हूँ: हो सकता है हमारा ब्रह्मांड किसी कहीं ज़्यादा उन्नत बुद्धि द्वारा बनाया गया एक कृत्रिम simulation हो। हक़ीक़त शायद programmed है। Consciousness किसी रचे हुए system के भीतर
tech में काफ़ी साल बिताने के बाद एक चीज़ नक़ली लगने लगती है: हर कामयाब कंपनी की वजह के तौर पर “disruption” की सनक। जीतने वाली कंपनी ने बस एक पहले से मौजूद बाज़ार में बाक़ी सबसे बेहतर execute किया। Facebook कोई नामुमकिन वैचारिक खोज नहीं था। Social networking पहले से था। MySpace था। Friendster था और Facebook के ज़्यादातर features इन दोनों में मौजूद थे। लोग product की उस श्रेणी को पहले से ही फ़ौरन समझते थे।…
मैं पहले सोचता था कि EDC culture ज़्यादातर बेज़रर nerd हरकत है। Flashlights, pocket knives, notebooks, titanium pens, सत्रह bits वाले छोटे-छोटे organizers। ठीक है। लोगों को tools पसंद हैं। लोगों को चीज़ें पसंद हैं। कुछ लोगों को system को निखारने में मज़ा आता है। मैं समझता हूँ। पर किसी मोड़ पर यह culture practical काम-धाम से भटक गया और उन लोगों के लिए एक तरह का suburban tactical cosplay बन गया जिनका सबसे बड़ा रोज़ का ख़तरा password भूल जाना है।
मैं उन्हीं में से एक big-tech team dinner पर था। बातचीत इस पर मुड़ गई कि लोग अपने partners से कैसे मिले। मेरे कुछ Indian सहकर्मियों ने arranged marriage, परिवार के दख़ल, और इस बारे में बात की कि India में शादी को सिर्फ़ एक निजी रोमांटिक चुनाव नहीं बल्कि परिवार का मामला माना जाना कितना ज़्यादा सामान्य है। वह हिस्सा ठीक है, अलग-अलग संस्कृतियाँ वग़ैरह। उनका नज़रिया देखना दिलचस्प था, भले मैं उसे साझा न करूँ। दिक़्क़त तब शुरू हुई जब उनमें से एक ने रिवाज का ब्योरा देना बंद किया...
आधुनिक धर्मनिरपेक्ष संस्कृति की सबसे मज़ेदार बातों में से एक यह है कि वह आज भी पूरी तरह मूल पाप में यक़ीन करती है। बस उसे इस नाम से बुलाने से इनकार करती है क्योंकि धर्मशास्त्रीय भाषा पढ़े-लिखे लोगों को असहज करती है। ज़रा देखिए आधुनिक संस्थाएँ इंसानों का वर्णन कैसे करती हैं। हम अचेतन पूर्वाग्रहों से चलते हैं, बचपन की conditioning से गढ़े जाते हैं, algorithms से हाँके जाते हैं, dopamine के चक्करों में फँसे हैं, सामाजिक प्रोत्साहनों से बिगड़े हैं, विचारधारा से अंधे हैं, और अपने ही इरादों को साफ़ दे
हर gritty Batman reboot की मूल बात तक़रीबन एक ही है: अगर हम इसे संजीदगी से लें और यथार्थवादी बना दें तो? अगर हम camp हटा दें, रंगों की चमक कम कर दें, और पूछें कि किसी अरबपति का कवच पहनकर अपराधियों को पीटने का असल में क्या मतलब होगा। ख़ैर, अफ़सोस, अच्छी नीयत के बावजूद, यह आख़िरकार फ़ासीवाद की वकालत बन जाता है...
HP printer वाला उदाहरण मुझे आज भी पागल कर देता है। बहुत-से यूज़र के लिए वह काम करना बंद कर देता है — इसलिए नहीं कि उसके अंदर कुछ टूट गया, बल्कि इसलिए कि ink का subscription ख़त्म हो गया और बनाने वाली कंपनी के software ने वे cartridges बंद कर दिए जो पहले से आपके अपने थे। printer सामने रखा है और बस काम करना बंद कर देता है
आधुनिक रूढ़िवाद की सबसे बड़ी ग़लतियों में से एक यह मान लेना था कि सिलिकॉन वैली को बाज़ार पसंद हैं, तो वह रूढ़िवादी मूल्य भी ज़रूर मानती होगी। मानती नहीं थी। tech की संस्कृति कभी परंपरा से रूढ़िवादी रही ही नहीं। वह अति-व्यक्तिवादी थी, परंपरा-विरोधी थी, हदों से चिढ़ने वाली थी, धर्म पर शक करने वाली थी, और निरंतरता के बजाय optimization की सनक से भरी थी। रूढ़िवादियों ने पैसा और entrepreneurial ऊर्जा देखी और बाक़ी सब अनदेखा कर दिया। अब यह विरोधाभास नज़रअंदाज़ करना नामुमकिन है।