Când o companie aeriană îți dă un credit de călătorie în loc să-ți dea banii înapoi, nu ți-a făcut o favoare. A transformat o rambursare pe care ți-o datora în numerar într-un cupon pe care îl controlează. Banii rămân în bilanțul companiei. Tu duci riscul să nu-i mai recuperezi niciodată, fie pentru că expiră, fie pentru că îl pierzi, fie pentru că e greu de folosit și renunți... Ambele fapte sunt deliberate, iar limbajul înfășurat în jurul lor, „flexibilitate”, „credit pentru călătorii viitoare
Lista ta de reparații cinstite e corectă, dar realist se va face doar ce e impus. Ce funcționează din experiență: aplicare automată la checkout, asta o forțezi cel mai ușor prin reglementare expirarea de la emitere, asta o cer deja câteva jurisdicții tran
Lista ta de reparații cinstite e corectă, dar realist se va face doar ce e impus. Ce funcționează din experiență:
aplicare automată la checkout, asta o forțezi cel mai ușor prin reglementare
expirarea de la emitere, asta o cer deja câteva jurisdicții
transfer către soț, asta nu o vor da niciodată voluntar
Restul rămâne pe loc până când un reglementator atașează o amendă mai mare decât breakage-ul.
Când o companie aeriană îți dă un credit de călătorie în loc să-ți dea banii înapoi, nu ți-a făcut o favoare. A transformat o rambursare pe care ți-o datora în numerar într-un cupon pe care îl controlează. Banii rămân în bilanțul companiei. Tu duci riscul să nu-i mai recuperezi niciodată, fie pentru că expiră, fie pentru că îl pierzi, fie pentru că e greu de folosit și renunți... Ambele fapte sunt deliberate, iar limbajul înfășurat în jurul lor, „flexibilitate”, „credit pentru călătorii viitoare”, există ca să te țină să nu observi în ce direcție merge înțelegerea.
Începe cu partea evidentă, partea pe care compania o va recunoaște bucuroasă. Un credit e un împrumut fără dobândă de la tine către o companie care altfel ar trebui să împrumute acei bani de undeva unde o costă. Ai cumpărat un bilet, călătoria nu a avut loc și, în loc să-ți returneze banii, compania îi păstrează și îți promite un loc mai târziu. Cât timp stă acolo, soldul ăla e al lor, să-l folosească. Înmulțește un cupon uitat cu câteva sezoane de anulări și obții un morman real de bani pe care compania îi ține gratis, pe termen nelimitat, fără nicio obligație să-ți plătească un sfanț pentru privilegiul de a-i ține.
Jumătatea interesantă e breakage-ul. Breakage e termenul din industrie, împrumutat direct din afacerea cu carduri cadou, pentru porțiunea din valoarea emisă care nu e niciodată folosită. Nu e un accident pe care echipa de finanțe îl tolerează. E o linie pe care o prognozează. Cardurile cadou au învățat fiecare retailer din America că o fracțiune cunoscută din soldurile emise va expira nefolosită și că poți înregistra acea fracțiune ca venit odată ce ești sigur că clientul nu se mai întoarce după ea. Un credit de la o companie aeriană e același instrument, cu termeni mai proști și un fitil mai scurt. Compania care îl emite nu speră să-l folosești. A modelat deja proporția dintre voi care nu o va face.
Odată ce vezi asta, frecarea încetează să mai arate ca incompetență și începe să arate ca produsul. Observă asimetria:
Rezervarea unui bilet durează nouăzeci de secunde, iar interfața e construită de oameni al căror bonus depinde de faptul că tu termini.
Folosirea unui credit înseamnă:
să te loghezi
să găsești creditul
să afli că nu poate fi combinat cu un alt credit
să afli că nu poate fi transferat
să afli că e blocat pe clasa de tarif sau pe rută sau pe pasagerul inițial
să descoperi că ceasul de expirare pornește deseori de la data rezervării inițiale, nu de la data la care te-au pus să iei cuponul. Delta nici măcar nu îți permite să-ți stochezi propriile credite în contul TĂU. Trebuie să ții un fișier de notițe care să le țină evidența.
Fiecare dintre aceste reguli are o explicație respectabilă oferită una câte una. Luate împreună, descriu un sistem în care e ușor să bagi bani și greu să scoți bani, ceea ce e exact forma pe care ai proiecta-o dacă ai vrea ca o parte sigură din ei să rămână nerevendicată.
Când o mie de frecări mici au fiecare o explicație locală nevinovată și fiecare dintre ele se nimerește să facă pierderea mai probabilă și folosirea mai puțin probabilă, explicațiile nevinovate au încetat să-și mai facă treaba. Un control antifraudă care s-ar nimeri să facă și creditele mai ușor de folosit ar exista undeva. O regulă de tarif care ar împinge spre folosire ar apărea măcar o dată. Restricțiile se adună pe o singură parte a registrului pentru că rezultatul de pe acea parte are o valoare în dolari pe care compania o înregistrează. Nu-ți trebuie o conspirație. Îți trebuie un stimulent, iar stimulentul e că uitarea ta e venitul lor.
Cum arată o versiune cinstit prietenoasă cu clientul nu e un mister, ceea ce e partea care ar trebui să te deranjeze:
Aplică creditul automat la checkout.
Datează expirarea de când a fost emis creditul, nu de la o rezervare care deja a căzut.
Lasă oamenii să-și pună creditele la comun și să le dea unui soț sau unei soții.
Fă soldul vizibil așa cum e vizibil un sold de cont, în loc să-l îngropi pe undeva unde trebuie să te duci să-l vânezi.
Fiecare dintre astea e tehnic banal. Unele companii aeriene fac una sau două când se sprijină pe ele un reglementator sau un ciclu de știri destul de prost. Nu le fac pe toate și nu le fac nesolicitate, pentru că designul actual are un număr atașat, iar unul mai bun l-ar micșora. O companie nu se oferă voluntar să dea înapoi bani pe care a învățat deja să conteze.
Așa că, atunci când e-mailul de confirmare îți numește creditul flexibil, citește-l ca ceea ce e. E o rambursare pe care compania aeriană s-a convins să nu o plătească în numerar, parcată pe termeni pe care i-a scris ea, cu un ceas pe care l-a setat ea, mizând pe certitudinea statistică că o parte cunoscută dintre voi îl va lăsa să expire.
Lista ta de reparații cinstite e corectă, dar realist se va face doar ce e impus. Ce funcționează din experiență:
aplicare automată la checkout, asta o forțezi cel mai ușor prin reglementare
expirarea de la emitere, asta o cer deja câteva jurisdicții
transfer către soț, asta nu o vor da niciodată voluntar
Restul rămâne pe loc până când un reglementator atașează o amendă mai mare decât breakage-ul.
Ai grijă cu „nu-ți trebuie o conspirație, îți trebuie un stimulent”, fiindcă propoziția aia face toată munca grea. Multe firme chiar sunt doar incompetente, iar IT-ul de companie aeriană e notoriu vechi. Explicația ta e mai elegantă, dar nu exclude varianta plictisitoare: sisteme moștenite pe care nimeni nu vrea să dea bani să le repare.
Delta care nu te lasă să-ți ții creditele în propriul cont e exemplul perfect și mă bucur că l-ai pus. Am pierdut peste 300 de dolari exact așa, pentru că ținusem evidența într-un mail pe care l-am arhivat. Asta nu e UX prost din întâmplare. E un sistem proiectat să te facă bibliotecarul propriului tău cupon.
Punctul tare e că separi float-ul de breakage, fiindcă sunt două afaceri diferite. Float-ul e bani gratis cât timp soldul stă pe loc. Breakage-ul e venitul recunoscut când ești sigur că nu mai vine clientul. Compania câștigă pe ambele direcții, și dacă folosești târziu, și dacă nu folosești deloc. De-aia restricțiile nu sunt bug.
„Credit flexibil”, ce cuvânt frumos. Flexibil ca un elastic care se întinde mereu în direcția lor și niciodată într-a ta.