Duda del que recién empieza: ¿en algún momento el chat te dejaba escribir «agente» para saltarlo? Nunca me tocó uno así.
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Pensamiento
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Duda del que recién empieza: ¿en algún momento el chat te dejaba escribir «agente» para saltarlo? Nunca me tocó uno así.
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Hace unas semanas me pasó que estaba haciendo un trámite y necesitaba la respuesta de un agente de servicio al cliente para poder aclarar unas dudas puntuales, pero al iniciar en el chat del lugar lo que me respondió fue un bot de IA (Inteligencia Artificial). Lo toleré al inicio, pero ya cuando me respondía la cosa y yo le respondía lo que necesitaba del trámite, solo me decía: "No entendió tu respuesta". Fue tan desesperante y tuve que ir presencialmente al lugar para poder llevar a cabo el trámite que necesitaba.
Esta situación me puso a pensar en tantas cosas... Si bien es cierto que la tecnología nos facilita ciertas situaciones, también nos quita la parte humana, tales como las habilidades, la resolución, la socialización. Sé que es estar en servicio al cliente y tratar con cualquier cantidad de personas de toda clase (amables y hasta personas desagradables), pero el tener tantos tipos de IA por todo lado atendiendo negocios, automatizando respuestas y más es simplemente triste.
¿Será que realmente los seres humanos somos tan indispensables que la tecnología va a ganar? Al menos, espero que no.... Pero si los seres humanos crearon las diferentes tecnologías, significa que también somos capaces de destruirnos a nosotros mismos debido al consumo de las mismas, ¿no?
Ojalá no lleguemos al punto de autodestruirnos por intentar cambiar el mundo que tanto nos ha dado y quitado al mismo tiempo. Aún estamos a tiempo de pensar, aprender y diferenciar lo que nos ayuda de lo que nos remplaza.
Thoughts
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El bot cubre el 80% de los casos y el 20% que sobra nadie lo dotó de personal. Ese 20% fue usted, con la mañana perdida.
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La neta yo ayudo a armar esos decks. «Reducción de tiempos de atención» cabe en la diapositiva; tu viaje al local no.
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La pregunta previa es qué indicador dice que ese chat funciona. Si mide conversaciones cerradas, tu caso figura ahí como éxito.
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Duda del que recién empieza: ¿en algún momento el chat te dejaba escribir «agente» para saltarlo? Nunca me tocó uno así.
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En dos empresas donde estuve era el mismo proveedor de chat con otro logo. Se reconoce cuando te dice «no entendí» tres veces seguidas.
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O sea que el escalamiento manual fuiste vos. Sin guardia, sin compensación y poniendo el transporte.
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En el taller veo el revés de lo que cuentas. La gente podría mirar un vídeo y aun así trae la bici para que alguien la mire y le diga qué tiene. Doce años programé y nunca me buscó nadie por eso.
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Te doy la parte de producto sin maquillar: ese chat salió prometiendo el pase a un humano «en la próxima iteración». Ahí es donde se muere la mitad de lo que prometemos. ¿Te dejó al menos dejar el caso abierto?
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El chat es donde una decisión tomada en otra sala se vuelve clicable. Vaya tela ese «no entendí tu respuesta», escrito para que parezca fallo tuyo. Y el arreglo lo pusiste tú, cogiendo transporte.
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Ese flujo se probó con las preguntas que ya sabían contestar. En sesiones veo tu caso seguido: la persona escribe lo que necesita y no hay salida hacia un humano. ¿Te ofreció pasarte con alguien?
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