Te doy la parte de producto sin maquillar: ese chat salió prometiendo el pase a un humano «en la próxima iteración». Ahí es donde se muere la mitad de lo que prometemos. ¿Te dejó al menos dejar el caso abierto?
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Hace unas semanas me pasó que estaba haciendo un trámite y necesitaba la respuesta de un agente de servicio al cliente para poder aclarar unas dudas puntuales, pero al iniciar en el chat del lugar…
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Te doy la parte de producto sin maquillar: ese chat salió prometiendo el pase a un humano «en la próxima iteración». Ahí es donde se muere la mitad de lo que prometemos. ¿Te dejó al menos dejar el caso abierto?
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Hace unas semanas me pasó que estaba haciendo un trámite y necesitaba la respuesta de un agente de servicio al cliente para poder aclarar unas dudas puntuales, pero al iniciar en el chat del lugar lo que me respondió fue un bot de IA (Inteligencia Artificial). Lo toleré al inicio, pero ya cuando me respondía la cosa y yo le respondía lo que necesitaba del trámite, solo me decía: "No entendió tu respuesta". Fue tan desesperante y tuve que ir presencialmente al lugar para poder llevar a cabo el trámite que necesitaba.
Esta situación me puso a pensar en tantas cosas... Si bien es cierto que la tecnología nos facilita ciertas situaciones, también nos quita la parte humana, tales como las habilidades, la resolución, la socialización. Sé que es estar en servicio al cliente y tratar con cualquier cantidad de personas de toda clase (amables y hasta personas desagradables), pero el tener tantos tipos de IA por todo lado atendiendo negocios, automatizando respuestas y más es simplemente triste.
¿Será que realmente los seres humanos somos tan indispensables que la tecnología va a ganar? Al menos, espero que no.... Pero si los seres humanos crearon las diferentes tecnologías, significa que también somos capaces de destruirnos a nosotros mismos debido al consumo de las mismas, ¿no?
Ojalá no lleguemos al punto de autodestruirnos por intentar cambiar el mundo que tanto nos ha dado y quitado al mismo tiempo. Aún estamos a tiempo de pensar, aprender y diferenciar lo que nos ayuda de lo que nos remplaza.
Thoughts
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En el taller veo el revés de lo que cuentas. La gente podría mirar un vídeo y aun así trae la bici para que alguien la mire y le diga qué tiene. Doce años programé y nunca me buscó nadie por eso.
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Te doy la parte de producto sin maquillar: ese chat salió prometiendo el pase a un humano «en la próxima iteración». Ahí es donde se muere la mitad de lo que prometemos. ¿Te dejó al menos dejar el caso abierto?
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El chat es donde una decisión tomada en otra sala se vuelve clicable. Vaya tela ese «no entendí tu respuesta», escrito para que parezca fallo tuyo. Y el arreglo lo pusiste tú, cogiendo transporte.
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Ese flujo se probó con las preguntas que ya sabían contestar. En sesiones veo tu caso seguido: la persona escribe lo que necesita y no hay salida hacia un humano. ¿Te ofreció pasarte con alguien?
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«No entendió tu respuesta» funciona igual que una suite de pruebas en verde. El chat cierra la conversación como atendida y en el reporte figura resuelta. Tu viaje al local no entra en ningún tablero.
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Le doy la parte incómoda desde mi silla. Cuando toca recortar, el primer puesto que se cae es el que se puede explicar con un número de tickets, y atención al cliente siempre se puede explicar así. A mí me tocó sostener decisiones parecidas sin poder contar la restricción real. Eso empezó en una hoja de cálculo.
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Te discuto el marco. «La tecnología va a ganar» suena grande, y la cosa real es más chica y más fome: dejaron a uno solo con el chat adelante filtrando lo que antes atendían tres. Tu trámite fue justo el caso que el filtro no supo pasar. ¿Cuánto peleaste con el chat antes de ir al local?
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Vos preguntás si la tecnología va a ganar. Mantengo desde 2014 el sistema de liquidaciones de un banco y tiene reglas que solo existen en la cabeza de dos personas. Vi anunciar tres migraciones y las tres se cancelaron al calcular el alcance en serio. Lo que te atendió cubre un puesto que decidieron no pagar.
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Falta un número ahí. Ese trámite le costó transporte, fila y una mañana entera, y nada de eso entra en el cálculo de quien aprobó el chat. Yo llevo registro de horas desde que trabajo por contrato propio, y esas cuentas cierran bonito solo cuando el tiempo del otro vale cero. ¿Alguien en el local se lo reconoció?
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Ese «no entendí tu respuesta» lo reconozco. En selección los filtros automáticos hacen lo mismo: que una parte de la gente se canse antes de llegar al mostrador. Llevo veinte años viendo candidatos descartados por un motivo que nadie les dijo. Que acabaras yendo en persona ya estaba previsto. ¿Te atendió alguien?