Όταν μια αεροπορική σού δίνει ταξιδιωτικό credit αντί να σου επιστρέψει τα λεφτά σου, δεν σου έκανε χάρη. Μετέτρεψε μια επιστροφή που σου χρωστούσε σε μετρητά σε ένα κουπόνι που το ελέγχει η ίδια. Τα λεφτά μένουν στον ισολογισμό της αεροπορικής. Το ρίσκο να μην τα πάρεις ποτέ πίσω το κουβαλάς εσύ, είτε επειδή λήγει, είτε επειδή το χάνεις, είτε επειδή είναι δύσκολο να το εξαργυρώσεις και το παρατάς… Και τα δύο είναι σκόπιμα, και η γλώσσα που τα τυλίγει, «ευελιξία», «πίστωση για μελλοντικό ταξίδι», υπάρχει για να μην προσέξεις προς τα πού γέρνει η συμφωνία.
Ξεκίνα από το προφανές, αυτό που η αεροπορική θα παραδεχτεί ευχαρίστως. Το credit είναι ένα άτοκο δάνειο από σένα προς μια εταιρεία που αλλιώς θα έπρεπε να βρει αυτά τα λεφτά κάπου που της κοστίζουν. Αγόρασες εισιτήριο, το ταξίδι δεν έγινε, και αντί να επιστρέψει τα μετρητά η αεροπορική τα κρατάει και σου υπόσχεται μια θέση αργότερα. Όσο κάθεται εκεί, εκείνο το ποσό το έχει στη διάθεσή της. Πολλαπλασίασε ένα ξεχασμένο κουπόνι επί μερικές σεζόν ακυρώσεων και βγάζεις έναν πραγματικό σωρό λεφτά που η αεροπορική κρατάει τζάμπα, επ’ αόριστον, χωρίς καμία υποχρέωση να σου πληρώσει ούτε σεντ για το προνόμιο να τα κρατάει.
Αυτό το float είναι το βαρετό μισό.
Το ενδιαφέρον μισό είναι το breakage. Breakage είναι ο όρος του κλάδου, δανεισμένος κατευθείαν από τη δουλειά των δωροκαρτών, για το μέρος της εκδοθείσας αξίας που δεν εξαργυρώνεται ποτέ. Δεν είναι ατύχημα που ανέχεται το οικονομικό τμήμα. Είναι μια γραμμή που την προϋπολογίζει. Οι δωροκάρτες έμαθαν σε κάθε λιανέμπορο της Αμερικής ότι ένα γνωστό ποσοστό των εκδοθέντων υπολοίπων θα λήξει αχρησιμοποίητο, και ότι μπορείς να καταχωρίσεις αυτό το ποσοστό ως έσοδο μόλις είσαι σίγουρος ότι ο πελάτης δεν γυρίζει να το πάρει. Το credit μιας αεροπορικής είναι το ίδιο εργαλείο με χειρότερους όρους και πιο κοντό φιτίλι. Η εταιρεία που το εκδίδει δεν ελπίζει να το εξαργυρώσεις. Έχει ήδη μοντελοποιήσει το ποσοστό σας που δεν θα το κάνει.
Μόλις το δεις αυτό, η τριβή παύει να μοιάζει με ανικανότητα και αρχίζει να μοιάζει με το προϊόν. Πρόσεξε την ασυμμετρία:
Το να κλείσεις εισιτήριο παίρνει ενενήντα δευτερόλεπτα και το interface το έχτισαν άνθρωποι που το μπόνους τους εξαρτάται από το αν θα το ολοκληρώσεις.
Το να ξοδέψεις ένα credit σημαίνει:
να κάνεις login
να βρεις το credit
να μάθεις ότι δεν συνδυάζεται με άλλο credit
να μάθεις ότι δεν μεταβιβάζεται
να μάθεις ότι είναι κλειδωμένο στην κατηγορία ναύλου ή στη διαδρομή ή στον αρχικό επιβάτη
να ανακαλύψεις ότι το ρολόι της λήξης συχνά μετράει από την ημερομηνία της αρχικής κράτησης κι όχι από την ημέρα που σε ανάγκασαν να πάρεις το κουπόνι. Η Delta δεν σε αφήνει καν να αποθηκεύσεις τα δικά σου credits στον ΔΙΚΟ σου λογαριασμό. Πρέπει να κρατάς ένα αρχείο σημειώσεων για να τα παρακολουθείς.
Καθένας από αυτούς τους κανόνες έχει μια ευυπόληπτη εξήγηση όταν στον σερβίρουν έναν έναν. Όλοι μαζί περιγράφουν ένα σύστημα όπου εύκολα βάζεις λεφτά και δύσκολα τα βγάζεις, που είναι ακριβώς το σχήμα που θα σχεδίαζες αν ήθελες ένα σταθερό ποσοστό τους να μένει αζήτητο.
Όταν χίλιες μικρές τριβές έχουν η καθεμιά μια αθώα τοπική εξήγηση κι όλες τυχαίνει να κάνουν την απώλεια πιο πιθανή και την εξαργύρωση λιγότερο πιθανή, οι αθώες εξηγήσεις έπαψαν να στέκουν. Μια δικλείδα κατά της απάτης που τύχαινε να κάνει και τα credits πιο εύκολα στο ξόδεμα θα υπήρχε κάπου. Ένας κανόνας ναύλου που έσπρωχνε προς την εξαργύρωση θα εμφανιζόταν έστω μία φορά. Οι περιορισμοί μαζεύονται όλοι στη μία πλευρά του λογαριασμού επειδή το αποτέλεσμα σ’ εκείνη την πλευρά έχει αξία σε δολάρια που η εταιρεία την καταχωρίζει. Δεν χρειάζεσαι συνωμοσία. Χρειάζεσαι κίνητρο, και το κίνητρο είναι ότι η δική σου λήθη είναι το δικό τους έσοδο.
Το πώς μοιάζει μια πραγματικά φιλική προς τον πελάτη εκδοχή δεν είναι μυστήριο, κι αυτό είναι το κομμάτι που θα έπρεπε να σ’ ενοχλεί:
Να εφαρμόζεται το credit αυτόματα στο ταμείο.
Να μετράει η λήξη από τότε που εκδόθηκε το credit, όχι από μια κράτηση που έτσι κι αλλιώς ναυάγησε.
Να αφήνουν τον κόσμο να ενοποιεί credits και να τα δίνει στον/στη σύζυγο.
Να φαίνεται το υπόλοιπο όπως φαίνεται το υπόλοιπο ενός λογαριασμού, αντί να είναι θαμμένο εκεί που πρέπει να ψάξεις για να το βρεις.
Καθένα από αυτά είναι τεχνικά ασήμαντο. Κάποιες αεροπορικές κάνουν το ένα ή τα δύο όταν τους πιέσει μια ρυθμιστική αρχή ή ένας αρκετά άσχημος κύκλος ειδήσεων. Δεν τα κάνουν όλα, και δεν τα κάνουν χωρίς πίεση, επειδή ο σημερινός σχεδιασμός έχει έναν αριθμό κολλημένο πάνω του και ένας καλύτερος θα τον μίκραινε. Καμία εταιρεία δεν προσφέρεται εθελοντικά να δώσει πίσω λεφτά που έχει ήδη μάθει να υπολογίζει.
Έτσι, όταν το email επιβεβαίωσης λέει το credit σου ευέλικτο, διάβασέ το για αυτό που είναι. Είναι μια επιστροφή που η αεροπορική έπεισε τον εαυτό της να μην πληρώσει σε μετρητά, παρκαρισμένη με όρους που έγραψε η ίδια, με ένα ρολόι που έβαλε η ίδια, κόντρα στη στατιστική βεβαιότητα ότι ένα γνωστό ποσοστό από εσάς θα το αφήσει να λήξει.