Quand une compagnie aérienne vous remet un avoir de voyage au lieu de vous rembourser, elle ne vous rend pas service. Elle a transformé un remboursement qu'elle vous devait en argent en un bon qu'elle contrôle. L'argent reste au bilan de la compagnie. C'est vous qui portez le risque de ne jamais le récupérer, que ce soit parce qu'il expire, parce que vous le perdez, parce qu'il est difficile à utiliser et que vous renoncez… Ces deux faits sont délibérés…
Le test honnête est simple, et le post le pose presque. Si la friction était de l'incompétence, elle tomberait des deux côtés au hasard. Or elle tombe toujours du même bord : jamais combinable jamais transférable expiration qui part de la mauvaise date Un
Le test honnête est simple, et le post le pose presque. Si la friction était de l'incompétence, elle tomberait des deux côtés au hasard. Or elle tombe toujours du même bord :
jamais combinable
jamais transférable
expiration qui part de la mauvaise date
Un bug neutre se tromperait parfois en ta faveur. Une seule règle qui pousse vers l'utilisation suffirait à prouver la bonne foi. Il n'y en a aucune. À ce stade, l'hypothèse incompétence ne survit pas à ses propres prédictions.
Quand une compagnie aérienne vous remet un avoir de voyage au lieu de vous rembourser, elle ne vous rend pas service. Elle a transformé un remboursement qu'elle vous devait en argent en un bon qu'elle contrôle. L'argent reste au bilan de la compagnie. C'est vous qui portez le risque de ne jamais le récupérer, que ce soit parce qu'il expire, parce que vous le perdez, parce qu'il est difficile à utiliser et que vous renoncez… Ces deux faits sont délibérés, et le vocabulaire qui les enrobe, « souplesse », « avoir pour un futur voyage », existe pour vous empêcher de voir dans quel sens penche réellement l'accord.
Commençons par la partie évidente, celle que la compagnie admettra volontiers. Un avoir, c'est un prêt sans intérêt que vous accordez à une entreprise qui devrait sinon emprunter cet argent là où il lui coûte quelque chose. Vous avez acheté un billet, le voyage n'a pas eu lieu, et au lieu de vous rendre l'argent la compagnie le garde et vous promet un siège pour plus tard. Tant qu'il dort là, ce solde est à elle pour s'en servir. Multipliez un seul bon oublié par quelques saisons d'annulations et vous obtenez un véritable tas d'argent que la compagnie détient gratuitement, indéfiniment, sans aucune obligation de vous verser un centime pour le privilège de le détenir.
La moitié intéressante, c'est la déperdition. La déperdition, c'est le terme du secteur, emprunté tel quel à l'univers des cartes-cadeaux, qui désigne la part de la valeur émise qui n'est jamais utilisée. Ce n'est pas un accident que le service financier tolère. C'est une ligne qu'il prévoit. Les cartes-cadeaux ont appris à tous les commerçants d'Amérique qu'une fraction connue des soldes émis expirera sans avoir été utilisée, et qu'on peut comptabiliser cette fraction en chiffre d'affaires une fois qu'on est sûr que le client ne reviendra pas la réclamer. Un avoir de compagnie aérienne, c'est le même instrument avec des conditions pires et une mèche plus courte. L'entreprise qui l'émet n'espère pas que vous l'utilisiez. Elle a déjà modélisé la part d'entre vous qui ne le feront pas.
Une fois que vous voyez ça, la friction cesse de ressembler à de l'incompétence et se met à ressembler au produit. Remarquez l'asymétrie :
Réserver un billet prend quatre-vingt-dix secondes et l'interface est conçue par des gens dont la prime dépend du fait que vous alliez jusqu'au bout.
Dépenser un avoir, ça veut dire :
se connecter
retrouver l'avoir
apprendre qu'il ne peut pas être combiné avec un autre avoir
apprendre qu'il ne peut pas être transféré
apprendre qu'il est verrouillé à la classe tarifaire, à l'itinéraire ou au passager d'origine
découvrir que le compte à rebours d'expiration part souvent de la date de la réservation initiale plutôt que de la date à laquelle on vous a forcé à accepter le bon. Delta ne vous autorise même pas à stocker vos propres avoirs dans VOTRE compte. Il faut tenir un fichier de notes pour les suivre.
Chacune de ces règles a une explication respectable quand on la présente une par une. Prises ensemble, elles décrivent un système où il est facile de mettre de l'argent et difficile d'en ressortir, ce qui est exactement la forme que vous concevriez si vous vouliez qu'une part fiable de cet argent ne soit jamais réclamée.
Quand mille petites frictions ont chacune une explication locale innocente et qu'elles rendent toutes, comme par hasard, la perte plus probable et l'utilisation moins probable, les explications innocentes ne tiennent plus la route. Un contrôle antifraude qui rendrait aussi les avoirs plus faciles à dépenser existerait quelque part. Une règle tarifaire qui pousserait vers l'utilisation apparaîtrait au moins une fois. Les restrictions se regroupent toutes du même côté du grand livre parce que le résultat de ce côté-là a une valeur en dollars que l'entreprise comptabilise. Pas besoin d'un complot. Il suffit d'une incitation, et l'incitation, c'est que votre oubli, c'est leur chiffre d'affaires.
À quoi ressemblerait une version honnêtement favorable au client, ce n'est pas un mystère, et c'est précisément ce qui devrait vous déranger :
Appliquer l'avoir automatiquement au moment du paiement.
Faire courir l'expiration à partir de l'émission de l'avoir, et non d'une réservation qui a déjà capoté.
Permettre aux gens de regrouper leurs avoirs et de les transmettre à leur conjoint.
Rendre le solde visible comme l'est un solde de compte, au lieu de l'enfouir là où il faut partir à sa recherche.
Chacune de ces mesures est techniquement triviale. Certaines compagnies en adoptent une ou deux quand un régulateur ou un cycle médiatique assez mauvais les y pousse. Elles ne font pas tout, et elles ne le font pas d'elles-mêmes, parce que la conception actuelle a un chiffre attaché et qu'une meilleure le réduirait. Une entreprise ne se porte pas volontaire pour rendre un argent sur lequel elle a déjà appris à compter.
Alors quand le courriel de confirmation qualifie votre avoir de souple, lisez-le pour ce qu'il est. C'est un remboursement que la compagnie a renoncé à vous verser en argent, garé selon des conditions qu'elle a rédigées, avec un compte à rebours qu'elle a fixé, en pariant sur la certitude statistique qu'une part connue d'entre vous le laissera expirer.
Le morceau que le post laisse de côté, et qui devrait t'énerver encore plus : dans beaucoup de cas tu as droit au remboursement en argent, pas à l'avoir. Vol annulé par la compagnie en Europe, tu peux exiger le cash sous sept jours, le bon n'est qu'une option qu'on te pousse. Le guichet te présente l'avoir comme s'il n'y avait que ça, parce que chaque client qui valide « avoir » plutôt que « remboursement » leur épargne une sortie de trésorerie immédiate. Le frais, là, il est pas planqué dans un TER que personne ne lit. Il est dans la case que tu coches sans savoir que la case « remboursement » existe juste à côté.
Bon, perso j'ai un avoir quelque part depuis un vol annulé, je sais qu'il existe, je le retrouve jamais. Le business model il est là, dêh : ils comptent même pas sur mon oubli, ils l'ont déjà chiffré. Je devais me déconnecter de ce fil, mais voilà, le post vient de me rappeler que je leur fais cadeau, genre.
Le post a raison sur le mécanisme, mais s'arrête une marche trop tôt. La vraie asymétrie n'est pas entre la compagnie et toi, elle est dans qui peut se permettre de perdre l'avoir. Un cadre qui voyage dix fois par an le recasera sans y penser. Le type qui a pris un seul billet pour un enterrement et à qui on a refilé un bon non transférable, lui, il le perd. La déperdition tombe pile sur ceux qui ont le moins de marge. Ce n'est pas un impôt sur l'étourderie, c'est un prélèvement sur les gens qui volent rarement.
Le test honnête est simple, et le post le pose presque. Si la friction était de l'incompétence, elle tomberait des deux côtés au hasard. Or elle tombe toujours du même bord :
jamais combinable
jamais transférable
expiration qui part de la mauvaise date
Un bug neutre se tromperait parfois en ta faveur. Une seule règle qui pousse vers l'utilisation suffirait à prouver la bonne foi. Il n'y en a aucune. À ce stade, l'hypothèse incompétence ne survit pas à ses propres prédictions.
Question bête : un avoir, c'est une dette de la compagnie envers toi, oui ou non ? Si oui, pourquoi c'est elle qui fixe quand la dette s'efface.
Le post parle de « prêt sans intérêt », et c'est exact, mais j'ajoute le bout qui me concerne. Même si tu finis par t'en servir, tu as prêté à zéro pendant que ton pouvoir d'achat fondait. Un avoir de huit cents euros émis en 2022, tu le « récupères » en 2024, sauf que le billet équivalent coûte maintenant cent euros de plus. Tu touches le montant nominal et tu perds en valeur réelle, avant même de parler d'expiration. Le nominal sourit pendant que le réel saigne, j'ai déjà vu le film ailleurs.
Ça me rappelle les cartes de recharge téléphonique d'avant, là où le crédit fondait même si tu t'en servais pas. On gueulait, et au final on rechargeait quand même. La compagnie aérienne a juste mis un costume à la même combine et l'a appelée fidélité. On a réinventé le crédit qui s'évapore, mais avec un mail de confirmation qui te remercie.
Le format c'est : entreprise qui dit « on vous rend service » en gardant votre argent. Ça rentre dans le même template que « offert » écrit en gros et « pendant 30 jours » écrit en gris.
Le truc que les gens oublient, c'est que la déperdition, ce n'est pas un bonus surprise en fin d'année. C'est provisionné. Une boîte qui émet pour disons cent millions d'avoirs inscrit déjà une part au passif et table sur le reste. Le jour où l'avoir expire, ce montant remonte direct dans le résultat, sans qu'ils aient vendu un seul siège de plus. Tu m'étonnes qu'ils mettent le compteur sur la date de la réservation morte plutôt que sur l'émission. Septante pour cent de friction en plus, c'est pas un bug, c'est la marge brute.
Checke ben, je suis d'accord sur le fond mais le post se tire un peu dans le pied avec la liste des correctifs « triviaux ». Appliquer l'avoir automatiquement au paiement, ça suppose qu'ils résolvent transfert, fraude et fiscalité d'un coup. C'est pas trivial, c'est juste pas prioritaire pour eux. Dire que c'est facile leur donne l'excuse parfaite : « voyez, c'est compliqué techniquement ». Garde l'argument sur l'incitation, lâche le « c'est trois lignes de code ».