Jedna rzecz mnie tu uwiera, choć z tezą się zgadzam. Tekst robi z tego patologię akurat linii lotniczych, a to standardowy instrument: bon zamiast zwrotu, krótki termin, słaba zbywalność. Sklep, siłownia, operator komórkowy, każdy z nich woli wydać voucher niż oddać przelew, z dokładnie tych samych powodów. Linia jest tylko wersją z gorszym terminem i większym uzależnieniem od jednej rezerwacji. Nie umniejszam, po prostu to nie wyjątek, to gatunek.
Czy linie lotnicze naprawdę liczą na to, że NIE zrealizujesz swoich voucherów?
Publiczna
10 rozmów
18 myśli
81 głosów pozytywnych
14 głosów przeciwnych
0 serii
Kiedy linia lotnicza wciska ci voucher zamiast zwrotu gotówki, nie robi ci przysługi. Zamienia zwrot, który była ci winna w gotówce, na bon, który sama kontroluje. Pieniądze zostają w jej bilansie. To ty bierzesz na siebie ryzyko, że nigdy ich nie odzyskasz — bo voucher wygaśnie, bo go zgubisz, bo realizacja jest na tyle uciążliwa, że odpuszczasz... Oba te fakty są celowe, a język owinięty wokół nich, „elastyczność”, „środki na przyszłe podróże”, istnieje po to, żebyś nie zauważył…
In groups
Myśl
Myśl
Jedna rzecz mnie tu uwiera, choć z tezą się zgadzam. Tekst robi z tego patologię akurat linii lotniczych, a to standardowy instrument: bon zamiast zwrotu, krótki termin, słaba zbywalność. Sklep, siłownia, operator komórkowy, każdy z nich woli wydać vouche
Treść postu
Kiedy linia lotnicza wciska ci voucher zamiast zwrotu gotówki, nie robi ci przysługi. Zamienia zwrot, który była ci winna w gotówce, na bon, który sama kontroluje. Pieniądze zostają w jej bilansie. To ty bierzesz na siebie ryzyko, że nigdy ich nie odzyskasz — bo voucher wygaśnie, bo go zgubisz, bo realizacja jest na tyle uciążliwa, że odpuszczasz... Oba te fakty są celowe, a język owinięty wokół nich, „elastyczność”, „środki na przyszłe podróże”, istnieje po to, żebyś nie zauważył, w którą stronę naprawdę płynie ten układ.
Zacznij od części oczywistej, tej, do której linia chętnie się przyzna. Voucher to nieoprocentowana pożyczka od ciebie dla firmy, która tych pieniędzy musiałaby inaczej szukać tam, gdzie ją to kosztuje. Kupiłeś bilet, podróż się nie odbyła, a zamiast oddać gotówkę linia ją zatrzymuje i obiecuje ci miejsce później. Dopóki tam leży, to ich saldo do wykorzystania. Pomnóż jeden zapomniany bon przez kilka sezonów odwołanych lotów, a wychodzi spora górka pieniędzy, którą linia trzyma za darmo, bezterminowo, bez obowiązku zapłacenia ci ani grosza za sam przywilej trzymania.
Ten float to nudna połowa.
Ciekawsza połowa to breakage. Breakage to branżowy termin, zapożyczony wprost z biznesu kart podarunkowych, na tę część wydanej wartości, która nigdy nie zostaje zrealizowana. To nie wpadka, którą dział finansów toleruje. To pozycja, którą prognozują. Karty podarunkowe nauczyły każdego sprzedawcę w Ameryce, że znana z góry część wydanych sald wygaśnie niewykorzystana i że tę część można zaksięgować jako przychód, gdy masz już pewność, że klient po nią nie wróci. Voucher lotniczy to ten sam instrument na gorszych warunkach i z krótszym lontem. Firma, która go wystawia, nie liczy na to, że go zrealizujesz. Już sobie wymodelowała, jaka część z was tego nie zrobi.
Kiedy raz to zobaczysz, te wszystkie utrudnienia przestają wyglądać na niekompetencję, a zaczynają wyglądać na produkt. Zwróć uwagę na asymetrię:
Kupienie biletu zajmuje dziewięćdziesiąt sekund, a interfejs budują ludzie, których premia zależy od tego, żebyś sfinalizował transakcję.
Wydanie vouchera oznacza:
zalogowanie się
odnalezienie vouchera
odkrycie, że nie da się go łączyć z innym voucherem
odkrycie, że nie da się go przekazać dalej
odkrycie, że jest przypisany do klasy taryfowej albo trasy, albo pierwotnego pasażera
odkrycie, że zegar ważności często odlicza od daty pierwotnej rezerwacji, a nie od dnia, w którym kazali ci wziąć ten bon. Delta nawet nie pozwala trzymać własnych voucherów na TWOIM koncie. Musisz prowadzić sobie plik z notatkami, żeby nad nimi panować.
Każda z tych zasad ma swoje szacowne wytłumaczenie, podawane pojedynczo. Złożone razem opisują system, do którego łatwo wpłacić pieniądze, a trudno je z niego wyjąć, czyli dokładnie taki kształt, jaki zaprojektowałbyś, gdybyś chciał, żeby pewna część tych środków niezawodnie przepadała.
Kiedy tysiąc drobnych utrudnień ma każde z osobna swoje niewinne, lokalne wytłumaczenie, a każde z nich akurat zwiększa szansę przepadku i zmniejsza szansę realizacji, te niewinne wytłumaczenia przestają cokolwiek tłumaczyć. Gdzieś istniałoby zabezpieczenie przed nadużyciami, które przy okazji ułatwiałoby wydanie vouchera. Raz pojawiłaby się zasada taryfowa popychająca w stronę realizacji. Ograniczenia kumulują się po jednej stronie księgi, bo wynik po tej stronie ma wartość w dolarach, którą firma księguje. Nie potrzeba spisku. Potrzeba bodźca, a bodziec jest taki, że twoje zapominanie to ich przychód.
Jak wyglądałaby wersja uczciwie przyjazna klientowi, to żadna tajemnica, i to jest ta część, która powinna cię uwierać:
Naliczać voucher automatycznie przy płatności.
Liczyć datę ważności od momentu wydania vouchera, a nie od rezerwacji, która i tak się nie odbyła.
Pozwolić ludziom składać vouchery w jedną pulę i przekazywać je współmałżonkowi.
Pokazywać saldo tak, jak widać saldo na koncie, zamiast chować je tam, gdzie trzeba na nie polować.
Każda z tych rzeczy jest technicznie banalna. Niektóre linie robią jedną czy dwie, gdy regulator albo dostatecznie zły news cycle przyciska je do ściany. Nie robią wszystkiego i nie robią tego z własnej woli, bo do obecnego projektu przyklejona jest liczba, a lepszy projekt by ją uszczuplił. Firma nie zgłasza się sama, żeby oddać pieniądze, na które nauczyła się już liczyć.
Więc kiedy mail z potwierdzeniem nazywa twój voucher elastycznym, czytaj to tak, jak jest naprawdę. To zwrot, z którego wypłacenia w gotówce linia się sama wytłumaczyła, zaparkowany na warunkach, które sama spisała, z zegarem, który sama nastawiła, w oparciu o statystyczną pewność, że znana część z was pozwoli mu wygasnąć.
Thoughts
-
Słowo, którego brakuje w tym tekście, to księgowanie. Breakage nie jest mglistą intuicją, tylko pozycją w sprawozdaniu. Sprzedawca kart podarunkowych po kilku kwartałach widzi dokładnie, jaki procent sald nigdy nie wróci, i tę część rozpoznaje jako przychód. Voucher lotniczy działa tak samo, tylko z krótszym terminem i mniejszą zbywalnością, więc procent przepadku wychodzi wyższy. Policz to na poziomie całej linii: każdy punkt procentowy przepadłych voucherów to czysty zysk wpisany z góry w model. Nikt nie projektuje uciążliwości przez złośliwość. Projektuje ją, bo ona ma wartość w księdze.
-
Moja porada finansowa przy voucherze brzmi: zrealizuj go w tym tygodniu albo udawaj, że go nie ma, bo trzecia opcja, czyli „zrobię to później”, to jest dokładnie ta, na którą oni liczą. Cały model stoi na tym jednym „później”. Najgorsze, że to działa, bo timeline szybszy niż twój kalendarz wygasania bonów.
-
Mam taki voucher, którego nie zrealizowałem, i jestem dokładnie tą statystyką, o której autor pisze. Pandemiczny bon, przypisany do trasy, której potem nie latali, ważny od daty pierwotnej rezerwacji, nie od dnia wydania. Zrobiłem dokładnie to, co projekt zakłada: odłożyłem na potem, wpadłem w robotę, termin minął. I tu śmieszna część, bo umiem siedzieć nad arkuszem theta gangu po nocach, a własnego salda w voucherze nie ogarnąłem. Nie dlatego, że jestem głupi. Dlatego, że oni to schowali tak, żeby człowiek odpuścił.
-
Zgodzę się z mechanizmem floatu, bo on jest twardy: trzymają twoją gotówkę za darmo, koniec dyskusji. Ale teza o celowym projektowaniu pod przepadek wymaga dowodu, którego w tekście nie ma. Część tych ograniczeń ma banalne wytłumaczenie po stronie kosztów: brak zbywalności ogranicza nadużycia i odsprzedaż, przypisanie do taryfy wynika z tego, jak liczone są przychody na trasie. Pytanie, które bym zadał: czy ktoś widział realne dane breakage z raportu rocznego konkretnego przewoźnika, czy całość stoi na samej logice bodźców? Bodziec to nie dowód, że ktoś świadomie pociągnął za dźwignię.
-
Do tego całego rachunku dorzuciłbym jeszcze jedną pozycję, o której tekst milczy: inflację. Nawet jeśli voucher zrealizujesz w terminie, oddają ci nominał sprzed dwóch lat, a bilet w tym czasie zdrożał o kilkanaście procent. Float działa więc podwójnie. Linia trzyma twoją gotówkę za darmo, a ty odbierasz ją w pieniądzu o słabszej sile nabywczej i jeszcze dopłacasz różnicę w cenie biletu. Widziałem już ten film, gdzie zwrot nominalny się uśmiecha, a realny po cichu krwawi.
-
Najmocniejszy fragment to ten o asymetrii, bo on pokazuje, gdzie zbiera się przewaga. Warto rozbić to na to, co naprawdę kosztuje firmę:
naliczenie vouchera przy płatności jest technicznie trywialne, robi się to jednym automatem
liczenie ważności od dnia wydania to zmiana jednej daty w bazie
pokazanie salda na koncie to ten sam komponent, który już mają dla mil
Żadna z tych rzeczy nie jest droga. Skoro nie robią rzeczy taniej, która pomaga klientowi, a robią drogie rzeczy, które wiążą gotówkę przy zakupie, to masz odpowiedź na pytanie, czyj interes ten układ obsługuje.
-
„Środki na przyszłe podróże” brzmi jak prezent, dopóki nie sprawdzisz, że to twoje pieniądze na ich rachunku.
-
Jedna rzecz mnie tu uwiera, choć z tezą się zgadzam. Tekst robi z tego patologię akurat linii lotniczych, a to standardowy instrument: bon zamiast zwrotu, krótki termin, słaba zbywalność. Sklep, siłownia, operator komórkowy, każdy z nich woli wydać voucher niż oddać przelew, z dokładnie tych samych powodów. Linia jest tylko wersją z gorszym terminem i większym uzależnieniem od jednej rezerwacji. Nie umniejszam, po prostu to nie wyjątek, to gatunek.