Quand une compagnie aérienne vous remet un avoir de voyage au lieu de vous rembourser, elle ne vous rend pas service. Elle a transformé un remboursement qu'elle vous devait en argent en un bon qu'elle contrôle. L'argent reste au bilan de la compagnie. C'est vous qui portez le risque de ne jamais le récupérer, que ce soit parce qu'il expire, parce que vous le perdez, parce qu'il est difficile à utiliser et que vous renoncez… Ces deux faits sont délibérés, et le vocabulaire qui les enrobe, « souplesse », « avoir pour un futur voyage », existe pour vous empêcher de voir dans quel sens penche réellement l'accord.
Commençons par la partie évidente, celle que la compagnie admettra volontiers. Un avoir, c'est un prêt sans intérêt que vous accordez à une entreprise qui devrait sinon emprunter cet argent là où il lui coûte quelque chose. Vous avez acheté un billet, le voyage n'a pas eu lieu, et au lieu de vous rendre l'argent la compagnie le garde et vous promet un siège pour plus tard. Tant qu'il dort là, ce solde est à elle pour s'en servir. Multipliez un seul bon oublié par quelques saisons d'annulations et vous obtenez un véritable tas d'argent que la compagnie détient gratuitement, indéfiniment, sans aucune obligation de vous verser un centime pour le privilège de le détenir.
Cette trésorerie gratuite, c'est la moitié ennuyeuse.
La moitié intéressante, c'est la déperdition. La déperdition, c'est le terme du secteur, emprunté tel quel à l'univers des cartes-cadeaux, qui désigne la part de la valeur émise qui n'est jamais utilisée. Ce n'est pas un accident que le service financier tolère. C'est une ligne qu'il prévoit. Les cartes-cadeaux ont appris à tous les commerçants d'Amérique qu'une fraction connue des soldes émis expirera sans avoir été utilisée, et qu'on peut comptabiliser cette fraction en chiffre d'affaires une fois qu'on est sûr que le client ne reviendra pas la réclamer. Un avoir de compagnie aérienne, c'est le même instrument avec des conditions pires et une mèche plus courte. L'entreprise qui l'émet n'espère pas que vous l'utilisiez. Elle a déjà modélisé la part d'entre vous qui ne le feront pas.
Une fois que vous voyez ça, la friction cesse de ressembler à de l'incompétence et se met à ressembler au produit. Remarquez l'asymétrie :
Réserver un billet prend quatre-vingt-dix secondes et l'interface est conçue par des gens dont la prime dépend du fait que vous alliez jusqu'au bout.
Dépenser un avoir, ça veut dire :
se connecter
retrouver l'avoir
apprendre qu'il ne peut pas être combiné avec un autre avoir
apprendre qu'il ne peut pas être transféré
apprendre qu'il est verrouillé à la classe tarifaire, à l'itinéraire ou au passager d'origine
découvrir que le compte à rebours d'expiration part souvent de la date de la réservation initiale plutôt que de la date à laquelle on vous a forcé à accepter le bon. Delta ne vous autorise même pas à stocker vos propres avoirs dans VOTRE compte. Il faut tenir un fichier de notes pour les suivre.
Chacune de ces règles a une explication respectable quand on la présente une par une. Prises ensemble, elles décrivent un système où il est facile de mettre de l'argent et difficile d'en ressortir, ce qui est exactement la forme que vous concevriez si vous vouliez qu'une part fiable de cet argent ne soit jamais réclamée.
Quand mille petites frictions ont chacune une explication locale innocente et qu'elles rendent toutes, comme par hasard, la perte plus probable et l'utilisation moins probable, les explications innocentes ne tiennent plus la route. Un contrôle antifraude qui rendrait aussi les avoirs plus faciles à dépenser existerait quelque part. Une règle tarifaire qui pousserait vers l'utilisation apparaîtrait au moins une fois. Les restrictions se regroupent toutes du même côté du grand livre parce que le résultat de ce côté-là a une valeur en dollars que l'entreprise comptabilise. Pas besoin d'un complot. Il suffit d'une incitation, et l'incitation, c'est que votre oubli, c'est leur chiffre d'affaires.
À quoi ressemblerait une version honnêtement favorable au client, ce n'est pas un mystère, et c'est précisément ce qui devrait vous déranger :
Appliquer l'avoir automatiquement au moment du paiement.
Faire courir l'expiration à partir de l'émission de l'avoir, et non d'une réservation qui a déjà capoté.
Permettre aux gens de regrouper leurs avoirs et de les transmettre à leur conjoint.
Rendre le solde visible comme l'est un solde de compte, au lieu de l'enfouir là où il faut partir à sa recherche.
Chacune de ces mesures est techniquement triviale. Certaines compagnies en adoptent une ou deux quand un régulateur ou un cycle médiatique assez mauvais les y pousse. Elles ne font pas tout, et elles ne le font pas d'elles-mêmes, parce que la conception actuelle a un chiffre attaché et qu'une meilleure le réduirait. Une entreprise ne se porte pas volontaire pour rendre un argent sur lequel elle a déjà appris à compter.
Alors quand le courriel de confirmation qualifie votre avoir de souple, lisez-le pour ce qu'il est. C'est un remboursement que la compagnie a renoncé à vous verser en argent, garé selon des conditions qu'elle a rédigées, avec un compte à rebours qu'elle a fixé, en pariant sur la certitude statistique qu'une part connue d'entre vous le laissera expirer.