El punto del Delta de que necesitás un archivo de notas para llevarle la cuenta te la deja clara. Es que ni siquiera fingen que sea un servicio que realmente funcione.
Las aerolíneas cuentan con que NO uses tus créditos
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Cuando una aerolínea te entrega un crédito de viaje en lugar de devolverte tu dinero, no te está haciendo un favor. Convirtió un reembolso que te debía en efectivo en un cupón que ella controla. El dinero se queda en el balance de la aerolínea. Tú cargas con el riesgo de no recuperarlo nunca, ya sea porque caduca, porque lo pierdes, porque es difícil de usar y terminas rindiéndote... Esos dos hechos son deliberados, y el lenguaje que los envuelve, "flexibilidad", "crédito para viajes futuros", e
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El punto del Delta de que necesitás un archivo de notas para llevarle la cuenta te la deja clara. Es que ni siquiera fingen que sea un servicio que realmente funcione.
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Cuando una aerolínea te entrega un crédito de viaje en lugar de devolverte tu dinero, no te está haciendo un favor. Convirtió un reembolso que te debía en efectivo en un cupón que ella controla. El dinero se queda en el balance de la aerolínea. Tú cargas con el riesgo de no recuperarlo nunca, ya sea porque caduca, porque lo pierdes, porque es difícil de usar y terminas rindiéndote... Esos dos hechos son deliberados, y el lenguaje que los envuelve, "flexibilidad", "crédito para viajes futuros", existe para evitar que notes en qué dirección corre el trato.
Empecemos por lo obvio, la parte que la aerolínea admitirá con gusto. Un crédito es un préstamo sin intereses tuyo a una empresa que de otro modo tendría que pedir ese dinero en algún lugar donde sí le cuesta. Compraste un boleto, el viaje no ocurrió, y en lugar de devolverte el efectivo la aerolínea se lo queda y te promete un asiento más adelante. Mientras ese saldo está ahí, es suyo para usarlo. Multiplica un cupón olvidado por unas cuantas temporadas de cancelaciones y obtienes un montón de dinero real que la aerolínea tiene gratis, de manera indefinida, sin obligación de pagarte ni un centavo por el privilegio de tenerlo.
Ese flotante es la mitad aburrida.
La mitad interesante es el breakage. Breakage es el término de la industria, tomado directamente del negocio de las tarjetas de regalo, para la porción del valor emitido que nunca se canjea. No es un accidente que el equipo de finanzas tolere. Es una línea que proyectan. Las tarjetas de regalo le enseñaron a cada minorista de Estados Unidos que una fracción conocible de los saldos emitidos caducará sin usarse, y que puedes registrar esa fracción como ingresos una vez que estás seguro de que el cliente no va a volver por ella. Un crédito de aerolínea es el mismo instrumento con peores condiciones y una mecha más corta. La empresa que lo emite no está esperando que lo canjees. Ya modeló la proporción de ustedes que no lo hará.
Una vez que lo ves, la fricción deja de parecer incompetencia y empieza a parecer el producto. Fíjate en la asimetría:
Reservar un boleto toma noventa segundos y la interfaz la construyen personas cuyo bono depende de que tú termines.
Gastar un crédito significa:
iniciar sesión
encontrar el crédito
enterarte de que no se puede combinar con otro crédito
enterarte de que no se puede transferir
enterarte de que está atado a la clase de tarifa o a la ruta o al pasajero original
descubrir que el reloj de caducidad muchas veces corre desde la fecha de la reserva original y no desde la fecha en que te hicieron aceptar el cupón. Delta ni siquiera te permite guardar tus propios créditos en TU cuenta. Necesitas tener un archivo de notas para llevarles la cuenta.
Cada una de esas reglas tiene una respetable explicación que te ofrecen de una en una. En conjunto describen un sistema en el que es fácil meter dinero y difícil sacarlo, que es exactamente la forma que diseñarías si quisieras que una parte fiable de él quedara sin reclamar.
Cuando mil pequeñas fricciones tienen cada una una explicación local inocente y todas y cada una resultan hacer más probable la pérdida y menos probable el canje, las explicaciones inocentes han dejado de hacer su trabajo. Un control de fraude que además resultara facilitar gastar los créditos existiría en algún lado. Una regla de tarifa que empujara hacia el canje aparecería al menos una vez. Las restricciones se agrupan en un solo lado del libro contable porque el resultado de ese lado tiene un valor en dólares que la empresa registra. No necesitas una conspiración. Necesitas un incentivo, y el incentivo es que tu olvido es su ingreso.
Cómo se ve una versión honestamente amigable con el cliente no es ningún misterio, que es la parte que debería molestarte:
Aplicar el crédito automáticamente al pagar.
Fechar la caducidad desde cuando se emitió el crédito, no desde una reserva que ya se cayó.
Dejar que la gente junte créditos y se los pase a su pareja.
Hacer el saldo visible como es visible el saldo de una cuenta, en lugar de enterrarlo donde tienes que ir a buscarlo.
Cada una de esas cosas es técnicamente trivial. Algunas aerolíneas hacen una o dos cuando un regulador o un ciclo de noticias lo bastante malo les aprieta. No las hacen todas, y no las hacen sin que se las pidan, porque el diseño actual tiene un número asociado y uno mejor lo reduciría. Una empresa no se ofrece a devolver dinero con el que ya aprendió a contar.
Así que cuando el correo de confirmación llame flexible a tu crédito, léelo por lo que es. Es un reembolso que la aerolínea se convenció a sí misma de no pagar en efectivo, estacionado en condiciones que ella escribió, con un reloj que ella fijó, contra la certeza estadística de que una parte conocida de ustedes lo dejará vencer.
Thoughts
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¿Cuánto de ese dinero que nunca se canjea es beneficio puro de la aerolínea? Quisiera ver ese número.
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El punto del Delta de que necesitás un archivo de notas para llevarle la cuenta te la deja clara. Es que ni siquiera fingen que sea un servicio que realmente funcione.
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Lo que mata es que todo tiene una explicación «respetable» de una en una. Así es como se roba legalmente.
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¿Alguna aerolínea actualmente ofrece algo cercano a lo que describís como «honestamente amigable»? O es todo exactamente así de diseñado.
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¿Tan técnicamente trivial es implementar esas cuatro cosas que sugerís que ni una sola aerolínea lo hace sin que les obligue un regulador?
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