Qu'est-ce que les compétences techniques et relationnelles ?
Les compétences techniques sont des aptitudes ou des savoirs techniques mesurables, précis et enseignables, acquis par l'éducation, la formation ou l'expérience, souvent directement liés à un métier ou à un secteur donné. On peut citer l'analyse de données, la programmation, le graphisme, la comptabilité, la danse, la peinture… Elles constituent généralement le cœur d'une profession, en particulier la partie qui exclut l'interaction avec les autres. À l'inverse, les compétences relationnelles sont le plus souvent définies comme des « attributs personnels, aptitudes interpersonnelles et autres caractéristiques qui entrent en jeu lorsqu'on interagit avec les autres, telles que la communication, le travail d'équipe, l'adaptabilité, le leadership… ».
Sur quoi repose cette distinction ?
Cette distinction se retrouve dans de multiples contextes de la vie professionnelle (universitaire, en entreprise, dans l'industrie…), dans le divertissement (séries, films, livres…) et même dans la « science » et la psychologie (voir le Q.I. opposé au Q.E.). Bien que le Q.E. soit moins populaire, le terme a gagné en notoriété au cours des ~50 dernières années, surtout depuis 1995, popularisé par L'Intelligence émotionnelle. Dans ce livre, Goleman avance que l'intelligence émotionnelle est aussi importante que le QI pour réussir, y compris dans les dimensions universitaire, professionnelle, sociale et relationnelle de la vie. Le livre constitue en soi un pas dans la bonne direction, en reconnaissant l'importance des compétences sociales. Cependant, il le fait d'une manière qui établit une distinction entre compétences relationnelles et techniques, en sous-entendant qu'elles sont bien plus séparées qu'elles ne le paraissent. Dès lors qu'on les distingue, en essayant même de les mesurer séparément avec le QE et le QI, on est porté à croire qu'on peut simplement exceller dans l'une et s'autoriser de graves lacunes dans l'autre. Cela limite gravement notre épanouissement et notre développement, non seulement dans l'ensemble, mais aussi dans le domaine précis sur lequel on a choisi de se concentrer, car ces compétences sont complémentaires et synergiques, et non opposées.
Nous avons tous vu cette distinction à un moment ou à un autre de notre vie, à des degrés divers. Par exemple, souvent à l'école, les élèves qui se focalisent de façon obsessionnelle sur l'obtention des meilleures notes finissent souvent avec des compétences sociales atrophiées et ne brillent souvent pas dans leur vie professionnelle, souvent à cause d'un manque de curiosité, d'aisance face à l'ambiguïté, de communication avec les autres… Dans le monde professionnel, on voit d'innombrables exemples de personnes qui s'efforcent de devenir meilleures dans leurs compétences techniques sans se rendre compte que ce qui les freine, ce sont « les jeux politiques auxquels elles ne jouent pas ». L'attente que leur travail « parlera de lui-même », la communication confuse de leur expertise à leurs partenaires… Le manque de compétences relationnelles est une recette parfaite pour la frustration professionnelle. La communication, en particulier, est un tel multiplicateur de force qu'elle équivaut quasiment à un code de triche dans la vie pour quelqu'un qui se débrouille déjà assez bien dans ses compétences techniques. Elle vous permet de gérer les conflits avec vos chefs, vos clients, vos coéquipiers, et d'en faire naître d'excellentes relations. Beaucoup de vos meilleures relations naîtront probablement de situations où vous serez d'abord du côté opposé d'un conflit avec une personne.
Avec de grandes capacités de communication, vous pouvez orienter la conversation de manière à ce que les deux parties se comprennent et compatissent l'une avec l'autre. Pour la plupart des professionnels, cela vous permet de mener des projets plus vastes, plus complexes et plus marquants, et d'amener clients et parties prenantes à soutenir vos besoins plutôt qu'à les voir comme contraires aux leurs. Vos « faux amis du bureau » cesseront de se concentrer sur la protection de leurs intérêts dès qu'ils verront qu'ils n'en ont pas besoin, puisque vous vous efforcez déjà de voir le désaccord de leur point de vue. Le plus souvent, ils mettront leur énergie à essayer de voir le conflit du vôtre, et vous feront souvent davantage confiance.
À l'inverse, traverser la vie en ne misant que sur les compétences relationnelles vous fait heurter un mur tout aussi infranchissable que de s'appuyer surtout sur les compétences techniques. La plupart des gens adorent travailler avec des coéquipiers agréables, qui écoutent attentivement, comprennent et affichent une attitude constructive et positive. Ils les adorent jusqu'au moment où ces mêmes coéquipiers ne cessent de bâcler le travail, de rater les délais, de produire des résultats de mauvaise qualité que quelqu'un d'autre doit rattraper… Aussi doué soyez-vous avec les gens, en fin de compte il y a un travail qui doit être fait. Même si les compétences relationnelles vous mènent loin dans votre carrière, vous devriez les voir comme des multiplicateurs de force de ce que vous accomplissez grâce à vos compétences techniques.
Alors, comment penser les compétences techniques et relationnelles ?
La conception la plus répandue que je rencontre, c'est que c'est la somme de ces compétences qui détermine notre efficacité globale (Efficacité = CompétencesTechniques + CompétencesRelationnelles), ce qui nous autorise à nous concentrer sur l'une seulement et à nous montrer entièrement complaisants avec l'autre, tout en atteignant un certain niveau. Une formule meilleure, quoique toujours simpliste, est la suivante : Efficacité = CompétencesTechniques × CompétencesRelationnelles. Si l'on ajoute à cela le fait que la plupart des compétences (techniques ou relationnelles) offrent des rendements décroissants par rapport au temps investi, alors on comprend pourquoi il n'est pas optimal de se concentrer exclusivement sur l'une au détriment de l'autre.
Il est difficile de passer de 8 à 10 dans une compétence donnée, et bien plus facile de passer de 1 à 8. Être à 8 en compétences relationnelles et techniques donne une Efficacité = 8×8 = 56. Imaginez maintenant quelqu'un d'autre investissant tout son temps à être parfait dans ses compétences techniques sans rien faire pour ses compétences relationnelles : Efficacité = 10×1 = 10. Même si le calcul est simpliste, il sert à montrer l'intérêt d'investir dans les domaines à la traîne plutôt que de courir après des rendements toujours plus décroissants en essayant d'atteindre le 10 dans quelque chose où l'on est déjà bon ou qu'on apprécie. En ingénierie, par exemple, une carrière décolle généralement à partir du moment où l'on perçoit la valeur de la communication, de l'écrit et de la collaboration, plutôt que de continuer à investir pour en apprendre toujours plus dans son domaine d'expertise.
Mais au fait, comment en est-on arrivés là ?
Ce modèle mental est populaire depuis plus d'un demi-siècle. Historiquement, les talents techniques et sociaux étaient bien plus étroitement liés. La distinction entre compétences techniques et relationnelles est née dans l'armée américaine à la fin des années 1960 et au début des années 1970. Elle a été élaborée pour catégoriser les diverses aptitudes requises chez le personnel militaire. Certains des premiers travaux sur le sujet viennent du psychologue Paul G. Whitmore, figure clé à l'origine de ces termes. Les « hard skills » désignaient à l'époque « le maniement des machines et des armes : des tâches concrètes et techniques, relativement faciles à mesurer ». Les « soft skills » étaient définies comme des aptitudes liées au travail n'impliquant que peu ou pas d'interaction avec des machines. Le Commandement de l'armée continentale des États-Unis (CONARC) a tenu une « conférence sur la formation aux soft skills » en 1972 pour explorer formellement le concept, bien que la distinction ait continué d'être jugée floue, et une recommandation a été émise de « cesser d'employer ces termes en raison de la confusion qu'ils peuvent entraîner ». Pourtant, la terminologie s'est imposée, comme un mème, et a continué d'être utilisée, gagnant encore en popularité après L'Intelligence émotionnelle de Coleman.
On voit cette même distinction se frayer un chemin dans la culture populaire à travers des films et des séries qui, souvent, montrent des personnages intelligents se comporter, souvent à l'encontre de leurs propres objectifs, comme des goujats ou des gens totalement déconnectés des « gens normaux ». The Big Bang Theory (Sheldon), House (le Dr House), Death Note (L Lawliet), Will Hunting (Will Hunting), Mr. Robot (Elliot)… Un exemple particulièrement choquant est celui d'Imitation Game, où l'on a dépeint Alan Turing comme arrogant, insupportable et odieux, alors qu'en réalité il était très gentil et empathique. Il existe plusieurs clichés que l'on retrouve illustrant cette mise en avant des compétences techniques face aux compétences relationnelles (exemple un, deux, trois…).
Des figures historiques, communément supposées correspondre à ces clichés, sont souvent de superbes exemples d'aisance sociale, dont elles ont fait preuve à maintes reprises dans leur vie personnelle et professionnelle : Léonard de Vinci — il s'épanouissait dans la vie de cour, était un grand causeur, un brillant interprète de musique et de spectacles, et il cultivait de puissants mécènes grâce à son charisme.
Léonard de Vinci — il s'épanouissait dans la vie de cour, était un grand causeur, un brillant interprète de musique et de spectacles, et il cultivait de puissants mécènes grâce à son charisme.
Galilée — souvent dépeint en savant solitaire persécuté par l'Église, il a passé l'essentiel de sa vie à correspondre largement avec des intellectuels, à tirer parti des systèmes de mécénat et à naviguer dans la politique complexe de l'Église elle-même.
Isaac Newton — habituellement imaginé en reclus froid et obsessionnel, intéressé uniquement par la physique, il a en réalité été directeur de la Monnaie, président de la Royal Society, bref quelqu'un qui a navigué dans les structures de pouvoir avec un certain succès. À côté de ça, il a lui aussi perdu des sommes énormes dans une bulle boursière, preuve qu'il n'était pas si doué dans TOUTES les compétences techniques. Ça me console un peu d'avoir perdu de l'argent en Bourse…
Benjamin Franklin — souvent imaginé en « inventeur original » dans les portraits simplifiés, il avait une immense aisance sociale. C'était un grand diplomate en France, un excellent écrivain et une personnalité très populaire de son temps. S'il a été un Père fondateur, ce n'est pas pour rien.
Albert Einstein — souvent réduit à la caricature du professeur distrait. En réalité, il était spirituel, socialement charismatique, donnait des conférences publiques dans le monde entier et s'engageait politiquement sans détour (droits civiques, pacifisme).
Richard Feynman — comme Einstein et Franklin, beaucoup imagineraient un physicien lauréat du prix Nobel comme socialement inadapté. En fait, il avait un grand talent de communicateur, ce qu'il est facile de vérifier en regardant nombre de ses conférences, où vous serez stupéfait de voir avec quelle clarté il explique des situations extrêmement complexes. Un excellent exemple.
J. Robert Oppenheimer — dans la vie réelle, c'était un meneur magnétique, qui citait de la poésie en plusieurs langues et inspirait une loyauté farouche à ses étudiants et collègues. Bien que beaucoup des difficultés de la fin de sa vie viennent d'erreurs commises dans ses interactions sociales, cela se comprend aisément quand on tient compte du grand nombre d'interactions sociales sur des sujets délicats qu'il a eues tout au long de sa vie. Il n'a pas échoué politiquement par manque de compétences, mais bien à cause de l'immense complexité à laquelle il avait à faire face.
L'inverse est vrai aussi : très souvent, on voit à la télé et au cinéma le cliché de l'animal social très doué qui ne sait rien faire d'autre qui est tout aussi exagéré…
Ces clichés façonnent notre propre rapport à la vie et notre manière de la penser. Le récit est l'un de nos plus anciens mécanismes pour retenir des leçons et les partager avec les nôtres. La division compétences techniques / compétences relationnelles est un cliché extrêmement répandu dans la narration actuelle, qui était bien moins présent dans les mythes et les récits anciens, où l'on voit souvent les protagonistes faire preuve d'un grand talent dans les deux, sans division nette. Par exemple, l'un des plus célèbres héros grecs est Ulysse, surtout connu de nos jours pour avoir été un individu menteur et rusé qui a piégé Polyphème (le Cyclope) pour le forcer à le libérer, lui et ses hommes. Pourtant, il est largement décrit comme l'un des plus forts des Achéens (les Grecs), excellent au combat à la lance et à l'épée, à la nage, à la course, et le meilleur lutteur parmi les Achéens. Après la mort d'Achille, il a combattu et vaincu Ajax pour obtenir l'armure d'Achille, prouvant qu'il était le meilleur de tous les Achéens à la lutte. Dans ce même récit (l'Iliade, l'Odyssée), la plupart des héros sont décrits comme excellents (ou du moins bons) sur tous les plans, dans une variété de domaines qui, à l'œil moderne, sembleraient contradictoires. Des héros comme Achille, le plus grand guerrier des Grecs, sont aussi présentés comme des musiciens et des poètes accomplis, des figures profondément réfléchies, des hommes capables de massacrer sur le champ de bataille tout en pleurant ouvertement leurs compagnons tombés.
Cette séparation a été poussée à l'extrême au cours de la dernière décennie, avec la glorification récente de troubles de la personnalité qui, pour la plupart des gens, ne sont pas cliniquement diagnostiqués. On a vu beaucoup d'individus (en particulier dans la tech) se déclarer autistes / Asperger… souvent assorti de petites manies « mignonnes » et d'immaturité sociale, censées servir d'excuse à un comportement grossier, égocentrique et en quête d'attention. L'autisme réel, dans ses nombreux degrés, cause beaucoup de souffrance aux personnes qui en sont atteintes et à leurs familles, et ne devrait pas être banalisé comme une collection de manies que l'on pourrait activer ou désactiver pour attirer l'attention sur soi. La séparation entre compétences techniques et relationnelles se reflète-t-elle dans la science ? La catégorisation de la personnalité la plus proche d'une approche un tant soit peu scientifique, ce sont les cinq grands traits de personnalité (Big Five). Aucun ne correspond à la compétence technique ; ils montrent plutôt comment différentes personnes souhaitent mener leur vie et interagir entre elles, et dans quelle proportion de leur temps. Aucun de ces traits ne prédit la réussite dans les rapports avec autrui. Être plus extraverti ne vous rend pas meilleur en compétences relationnelles, cela vous rend juste plus pénible quand vous n'y êtes pas bon. De même, être introverti ne vous rend pas automatiquement perspicace et profond par défaut. Bien qu'il existe un certain degré de corrélation entre extraversion et compétences relationnelles, et entre introversion et compétences techniques, cela tient souvent simplement à l'occasion. Les personnes extraverties ont des interactions sociales plus fréquentes pour s'exercer à leurs compétences sociales, et les introverties ont plus de temps libre pour se consacrer à leurs centres d'intérêt personnels, et y devenir meilleures. Souvent, ce qui intéresse les introvertis, c'est justement d'observer et de comprendre les autres, ce qui conduit à une grande compréhension de la nature humaine, par cette propension à écouter et à observer les dynamiques sociales et les humeurs, plutôt qu'à exprimer les leurs.
Comment cela se traduit-il concrètement au quotidien ?
À ce stade, il apparaît probablement que j'écris du point de vue d'une personne qui cherche à compléter ses compétences techniques par des compétences relationnelles, et pour lesquelles j'ai donné bien plus d'exemples des secondes, car elles m'ont plus souvent occupé l'esprit, que des premières. J'ai pourtant constaté que c'est le cas le plus fréquent, où la culture actuelle semble surévaluer les compétences techniques, du fait de la mesure universitaire par les examens, de la mesure en entreprise par les indicateurs, de la mesure industrielle par les résultats…
D'expérience, j'ai constaté une bien plus grande progression dans ma carrière grâce à ce changement, ainsi qu'une plus grande satisfaction dans mon travail ET ma vie personnelle, dès lors que je me suis mis à considérer les compétences relationnelles pour ce qu'elles sont : des compétences à développer et à apprendre de la même façon que les compétences techniques. Voici une série d'observations dont j'aimerais discuter :
Ne sous-estimez pas la complexité des compétences relationnelles. D'expérience, les problèmes de « compétences techniques » (dans mon cas, la conception de systèmes, la programmation…) sont souvent plus faciles à résoudre que ceux de « compétences relationnelles ». (Encadrer un ingénieur junior, gérer sa hiérarchie, définir des exigences avec des clients, gérer des conflits d'équipe entre des ingénieurs très talentueux convaincus d'avoir raison…). Les problèmes de « compétences relationnelles » ont un plafond de complexité illimité, car les mentalités et les personnalités humaines sont très différentes les unes des autres, auxquelles s'ajoutent les objectifs distincts des uns et des autres, plus des traits négatifs comme l'incompétence, l'arrogance, les jeux politiques, l'égoisme…
Ne les voyez pas comme si différents des problèmes de « compétences techniques ». Quand vous traitez un problème concret de « compétence technique » dans votre métier (par ex. réparer une installation électrique, peindre une voiture, diagnostiquer une maladie…), vous suivez une approche personnelle de résolution de problèmes que vous avez développée par votre formation ou votre expérience. Souvent, vous clarifiez votre objectif principal (peindre la voiture d'une certaine couleur…), vos exigences (la peinture doit être de bonne qualité, résister à l'eau pour que la pluie ne la délave pas…), une série d'étapes pour y parvenir (acheter le matériel, retirer la peinture actuelle de la voiture, éliminer d'abord les rayures… je ne m'y connais pas vraiment en peinture automobile, et ça se voit), vous diagnostiquez (la peinture n'accroche pas correctement, pourquoi ? qu'a cette peinture de particulier ? qu'a le métal de la voiture de particulier ?). Les problèmes de compétences relationnelles, c'est pareil. Vous clarifiez votre objectif (je veux convaincre cette personne de soutenir mon idée, d'acheter mon produit, d'être d'accord avec moi…), vos exigences (je ne veux pas lui mentir, je veux continuer à avoir sa confiance une fois l'affaire conclue), vos étapes (je devrais d'abord écouter son point de vue, prendre des notes et y réfléchir, trouver comment je peux l'aider à obtenir ce dont elle a besoin ou envie, puis trouver comment relier cela à ce que je veux, ou peut-être adapter ce que nous voulons tous les deux pour que chacun obtienne quelque chose de proche de son désir initial), vous diagnostiquez (elle ne semble pas vouloir partager ce qu'elle veut, ce dont elle a vraiment besoin. Elle ne me fait peut-être pas encore confiance, pourquoi ? Ah, je suis nouveau dans l'entreprise, pourquoi me confierait-elle cela, je devrais peut-être d'abord gagner sa confiance…).
Ne sous-estimez pas leur importance, même si votre objectif principal est simplement de devenir meilleur dans votre métier. Les « compétences relationnelles » vous permettent de tirer parti, de manière bien plus marquante, des compétences techniques dont vous êtes peut-être si fier. Le « meilleur » ingénieur, s'il est socialement inadapté, ne sera qu'un type assis dans le coin du bureau à travailler sur des problèmes isolés, parce qu'il ne sait pas diriger, communiquer ni gérer les autres. Un bon ingénieur doté de bonnes compétences sociales sera mieux formé et apprendra plus vite, saura poser des questions de clarification, sera sollicité pour des idées, sera placé à des postes de direction parce qu'il sait résoudre les conflits, déléguer et encadrer efficacement. Un bon ingénieur finira par faire d'excellents produits, tandis que le « meilleur » se contentera de résoudre quelques problèmes très précis au fond du bureau qui, espérons-le, ne l'obligent pas à interagir avec le reste de l'entreprise. Une excellente communication vous permet aussi de mieux comprendre vos propres problèmes. Comme l'a dit Albert Einstein : « Vous ne comprenez pas vraiment quelque chose tant que vous n'êtes pas capable de l'expliquer à votre grand-mère. » Expliquer des choses difficiles nous rend meilleurs pour comprendre ces mêmes choses et les voir sous différents angles, ce qui aide généralement à résoudre les problèmes. Combien de fois vous est-il arrivé, en décrivant vos problèmes à quelqu'un d'autre, de trouver vous-même votre propre solution à mesure que vous parliez ?
Conclusion
La réalité est bien plus complexe que ce que l'on voit d'ordinaire dans la fiction. Il est facile de tomber dans ce piège de séparer le relationnel du technique, car il est aussi émotionnellement satisfaisant de se dire qu'on ne réussit pas parce que d'autres nous freinent, plutôt que d'y voir un problème qu'on ne résout pas correctement. Nous ne devrions pas faire une caricature de notre personnalité à partir de clichés et de mèmes, mais plutôt chercher à devenir de meilleurs êtres humains dans l'ensemble. Nous ne sommes pas des insectes, nous ne nous spécialisons pas à ce point.