Khi một hãng bay đưa cho bạn một khoản credit du lịch thay vì hoàn tiền, nó không hề ban ơn cho bạn. Nó vừa biến một khoản hoàn tiền mặt mà nó nợ bạn thành một cái phiếu do nó kiểm soát. Tiền vẫn nằm trên bảng cân đối của hãng bay. Bạn là người gánh rủi ro không bao giờ lấy lại được, dù là vì nó hết hạn, vì bạn làm mất, vì nó khó dùng đến mức bạn bỏ cuộc... Cả hai sự thật đó đều là cố ý, và cái ngôn ngữ bọc quanh chúng, "linh hoạt," "credit cho chuyến đi sau," tồn tại để giữ cho bạn không nhận ra cái thỏa thuận này nghiêng về phía nào.
Hãy bắt đầu từ phần hiển nhiên, phần mà hãng bay sẵn lòng thừa nhận. Một khoản credit là một khoản vay không lãi từ bạn cho một công ty mà lẽ ra phải đi vay số tiền đó ở chỗ khác với chi phí tốn kém. Bạn mua vé, chuyến đi không diễn ra, và thay vì trả lại tiền mặt thì hãng bay giữ lại và hứa cho bạn một chỗ ngồi sau này. Trong lúc nó còn nằm đó, hãng bay được toàn quyền dùng số dư ấy. Nhân một cái phiếu bị quên với vài mùa hủy chuyến thì bạn có cả một đống tiền thật mà hãng bay đang giữ miễn phí, vô thời hạn, mà chẳng có nghĩa vụ trả cho bạn lấy một xu cho cái đặc quyền được giữ nó.
Khoản tiền nhàn rỗi đó mới là nửa nhàm chán.
Nửa thú vị mới là breakage. Breakage là thuật ngữ trong ngành, mượn thẳng từ chuyện kinh doanh thẻ quà tặng, để chỉ phần giá trị đã phát hành mà không bao giờ được sử dụng. Nó không phải là một sự cố mà bộ phận tài chính đành chấp nhận. Nó là một dòng họ dự báo trước. Thẻ quà tặng đã dạy cho mọi nhà bán lẻ ở Mỹ rằng một tỷ lệ có thể biết trước của số dư đã phát hành sẽ hết hạn mà không ai dùng, và rằng bạn có thể ghi nhận tỷ lệ đó thành doanh thu một khi đã chắc là khách hàng sẽ không quay lại lấy. Khoản credit của hãng bay cũng là công cụ tương tự nhưng với điều khoản tệ hơn và ngòi nổ ngắn hơn. Công ty phát hành nó không hề hy vọng bạn dùng. Nó đã tính sẵn tỷ lệ những người như bạn sẽ không dùng.
Một khi đã thấy điều đó, mọi sự phiền toái thôi trông như sự kém cỏi mà bắt đầu trông như chính cái sản phẩm. Hãy để ý sự bất đối xứng:
Đặt một cái vé chỉ mất chín mươi giây và giao diện được dựng bởi những người mà tiền thưởng phụ thuộc vào việc bạn hoàn tất.
Tiêu một khoản credit nghĩa là:
đăng nhập
tìm cho ra khoản credit
phát hiện ra nó không thể gộp với một khoản credit khác
phát hiện ra nó không thể chuyển nhượng
phát hiện ra nó bị khóa cứng vào hạng vé, hoặc chặng bay, hoặc đúng hành khách ban đầu
phát hiện ra đồng hồ đếm hạn dùng thường chạy từ ngày đặt vé ban đầu chứ không phải từ ngày họ bắt bạn nhận cái phiếu. Delta thậm chí còn không cho bạn lưu chính những khoản credit của bạn trong tài khoản CỦA BẠN. Bạn phải có một file ghi chú để tự theo dõi chúng.
Mỗi một quy định trong số đó đều có một lời giải thích đáng kính khi đưa ra từng cái một. Nhưng gộp lại với nhau, chúng phác ra một hệ thống dễ bỏ tiền vào và khó rút tiền ra, đúng y cái hình hài bạn sẽ thiết kế nếu muốn một tỷ lệ đáng tin trong số đó không bao giờ được đòi lại.
Khi một ngàn phiền toái nhỏ, mỗi cái đều có một lời giải thích cục bộ vô tội, mà cái nào cũng tình cờ làm cho việc mất trắng dễ xảy ra hơn còn việc dùng được thì khó hơn, thì những lời giải thích vô tội đó đã thôi đứng vững. Một biện pháp chống gian lận mà tình cờ cũng làm cho credit dễ tiêu hơn ắt phải tồn tại ở đâu đó. Một quy định vé mà thúc người ta dùng credit ắt phải xuất hiện đôi lần. Các hạn chế dồn hết về một phía của sổ cái vì cái kết quả ở phía đó có một giá trị tính bằng tiền mà công ty ghi nhận. Bạn không cần một âm mưu. Bạn cần một động cơ, và động cơ đó là việc bạn quên chính là doanh thu của họ.
Một phiên bản thật sự thân thiện với khách hàng trông ra sao thì chẳng có gì bí ẩn, và đó mới là phần đáng để bạn bận tâm:
Tự động áp khoản credit khi thanh toán.
Tính hạn dùng từ lúc khoản credit được phát hành, chứ không phải từ một lần đặt vé vốn đã không thành.
Cho người ta gộp các khoản credit lại và chuyển cho vợ hoặc chồng.
Hiển thị số dư rõ ràng như cách số dư tài khoản vẫn hiện ra, thay vì chôn vùi ở chỗ mà bạn phải đi lục tìm.
Mỗi cái trong số đó về mặt kỹ thuật đều cỏn con. Vài hãng bay làm được một hai cái khi bị một cơ quan quản lý hay một đợt tin xấu đủ nặng ép vào. Họ không làm hết, và họ không tự giác làm, vì thiết kế hiện tại gắn liền với một con số và một thiết kế tốt hơn sẽ làm con số đó teo lại. Một công ty không tự nguyện trả lại khoản tiền mà nó đã quen tính vào sổ.
Vậy nên khi cái email xác nhận gọi khoản credit của bạn là linh hoạt, hãy đọc nó đúng với bản chất. Đó là một khoản hoàn tiền mà hãng bay đã tự thuyết phục mình khỏi phải trả bằng tiền mặt, được gửi tạm theo những điều khoản do nó viết ra, với một cái đồng hồ do nó đặt, dựa trên sự chắc chắn về mặt thống kê rằng một tỷ lệ biết trước những người như bạn sẽ để cho nó hết hạn.